HubSpot | KI-„Customer Agent“ von HubSpot zum Sinch-Kanal (Helpdesk) hinzufügen

Ein Customer Agent in HubSpot ist ein KI-gestützter Assistent, der in die CRM-Plattform von HubSpot integriert ist. Er wurde entwickelt, um Kundenkonversationen direkt in der Conversations Inbox, dem Service Hub und über andere Hubs hinweg zu bearbeiten.

Durch die Verbindung eines Customer Agents mit dem HubSpot-Helpdesk (oder der Conversations Inbox) kann der Sinch-Kanal automatisch auf Kundenfragen antworten. So können häufige Anfragen sofort bearbeitet werden, während die Benutzer durch die Konfiguration des Customer Agents die Kontrolle darüber behalten, wann die Konversation an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben wird.

Wissen, Antworten und Kontext des Customer Agents

Die Antworten des Customer Agents basieren auf dem Wissen, das dem Agenten zur Verfügung gestellt wird. Dieses Wissen kann stammen aus:

• Text

• Öffentliche URLs

• Dateien

Konversations- und Kontextebene

• Customer Agents arbeiten auf den CRM- und Konversationsebenen von HubSpot.

• Helpdesk-Mitarbeiter können E-Mails, Chats und frühere Konversationen für einen Kontakt einsehen, bevor sie antworten, da der HubSpot-Helpdesk den Verlauf von CRM-Datensätzen und den Kontext der Chronik anzeigt.

• Die Sinch-Integration protokolliert Konversationen in der Kontaktchronik von HubSpot, sodass Customer Agents auch auf den Sinch-Konversationsverlauf verweisen können, da diese Nachrichten mit derselben Kontaktidentität verknüpft sind.

Konfiguration des HubSpot-Customer-Agents

1. Erstellen Sie einen Customer Agent, indem Sie in der linken Navigationsleiste auf Service und dann auf die Registerkarte Verwalten klicken.

2. Klicken Sie auf Agentenidentität und füllen Sie die erforderlichen Felder aus (Agentenname, Rolle, Persönlichkeit).

   

3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

4. Füllen Sie die Wissensdatenbank, indem Sie die Inhalts- und Datenquellen bereitstellen.

   

5. Klicken Sie auf die Schaltfläche Agent erstellen.

6. Konfigurieren Sie den Übergabeprozess des Customer Agents und passen Sie ihn an.

   

Sinch als Kanal mit einem Customer Agent verbinden

1. Navigieren Sie im linken Menü zu Kanäle.

2. Klicken Sie auf Agent bereitstellen.

   

3. Wählen Sie den richtigen Arbeitsbereich aus, d. h. Helpdesk.

4. Wählen Sie aus der Liste der verfügbaren Kanäle Sinch (SMS & MMS) aus und klicken Sie auf Bereitstellen. Sie müssen sicherstellen, dass Sie SMS bereits als Kanal zum Helpdesk hinzugefügt haben.

   Weitere Informationen zur Verwaltung der Kanäle, denen der Customer Agent zugewiesen ist, finden Sie in diesem HubSpot-Supportartikel.

   

Nachdem Sie einen Customer Agent mit dem Helpdesk verbunden haben:

• Wenn eine Frage eingeht, z. B. per SMS, antwortet der Customer Agent, indem er auf die verbundene Wissensdatenbank verweist. 
• Wenn ausgelöst, benachrichtigt der Agent den HubSpot-Benutzer und weist die Konversation zu.