Objetivo: Usa la aplicación nativa SMS for Salesforce by Sinch Engage para enviar notificaciones por SMS automatizadas para las actualizaciones del estado del pedido, envío y entrega. Esto mejora la transparencia con el cliente, reduce las consultas de "¿Dónde está mi pedido?" (WISMO) y genera confianza en los clientes.
- Proporciona actualizaciones de pedidos proactivas y en tiempo real
- Reduce las incidencias de asistencia entrantes y los costes operativos
- Genera confianza en tus clientes y reduce la ansiedad posterior a la compra
- Aumenta la satisfacción del cliente y fomenta las compras recurrentes en la empresa
- Automatiza todo el proceso de comunicación posterior a la compra
Escenario del cliente
Sector del cliente: Comercio electrónico, comercio minorista, fabricación y logística (cualquier empresa que gestione pedidos en Salesforce).
Un cliente completa una compra y su entusiasmo se convierte rápidamente en incertidumbre. Esta "brecha de ansiedad poscompra" se llena de preguntas: "¿Se procesó mi pedido? ¿Cuándo se enviará? ¿Dónde está ahora?" Esta incertidumbre genera un alto volumen de consultas repetitivas sobre "¿Dónde está mi pedido?", abrumando a los equipos de asistencia y elevando los costos.
Aunque las notificaciones por correo electrónico son habituales, a menudo se retrasan o se pierden en bandejas de entrada desordenadas. La empresa necesita una forma de entregar actualizaciones instantáneas y fiables que mantengan a los clientes informados y seguros.
Al integrar los SMS de Sinch directamente en Salesforce Sales Cloud o Service Cloud, la empresa puede automatizar todo el proceso de notificación. Con el poder de Salesforce Flow, las alertas por SMS se desencadenan automáticamente siempre que cambia el estado de un pedido en Salesforce.
Este enfoque cierra la brecha de información, proporcionando una experiencia poscompra transparente y confiable que encanta a los clientes y libera al equipo de asistencia.
Al integrar los SMS en los flujos de trabajo de Salesforce, la empresa puede:
- Confirmar al instante los nuevos pedidos por SMS
- Enviar automáticamente notificaciones de envío y de número de seguimiento
- Avisar a los clientes cuando su paquete esté en reparto
- Confirmar la entrega exitosa para generar confianza
Requisitos de implementación
Configuración del producto:
- Aplicación de Sinch para Salesforce instalada y autenticada desde AppExchange
- Número con SMS habilitado provisto
- Plantillas de SMS creadas para etapas clave del pedido (p. ej., Confirmado, Enviado, Entregado)
- Salesforce Flow configurado con lógica de decisión para los estados del pedido
Requisitos de datos:
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Registros de pedido (usando el objeto de pedido estándar o un objeto personalizado) con un campo de
Estado - Contactos con números de teléfono móvil válidos y estado de opt in de SMS vinculados a los pedidos
- Puntos de datos relevantes en el registro de pedido, p. ej., TrackingURL, ShippingCarrier, OrderNumber
Resumen del flujo de trabajo
Esta solución de flujo de trabajo puede desencadenar alertas por SMS automáticamente en función de los cambios en tus registros de pedido dentro de Salesforce. Con una herramienta como Salesforce Flow Builder, puedes mapear todo tu proceso de cumplimiento a una serie de notificaciones por SMS oportunas.
Aquí tienes un flujo de trabajo automatizado típico:
- Cambios de estado del pedido: Un registro de pedido (objeto estándar o personalizado) se crea o su campo de estado se actualiza en Salesforce (p. ej., de Procesamiento a Enviado).
- Salesforce Flow se desencadena: Un flujo desencadenado por registro reconoce este cambio al instante.
- Se envía el SMS correcto: Con la lógica de decisión dentro del flujo, el sistema identifica el nuevo estado y envía la plantilla de SMS correspondiente.
- El cliente es informado al instante: El cliente recibe una actualización clara y personalizada en su teléfono, manteniéndolo informado e involucrado en cada paso del camino.
Casos de uso clave y guía de configuración
Sigue esta guía conceptual para configurar tu sistema automatizado de notificación de pedido y entrega.
Paso 1: Mapea tus etapas clave de cumplimiento y crea plantillas de SMS
Primero, identifica los hitos críticos en tu proceso de cumplimiento de pedidos. Para cada etapa, escribe una plantilla de SMS clara y concisa. Usa campos de combinación de Salesforce para personalizar cada mensaje.
Etapas comunes y plantillas de ejemplo:
- Confirmación de pedido: "¡Hola, {{Contact.FirstName}}, gracias por tu pedido! Hemos recibido el pedido n.º {{Order.OrderNumber}} y te notificaremos en cuanto se envíe. Ver pedido: {{Order.PublicURL}}"
- Notificación de envío: "¡Buenas noticias, {{Contact.FirstName}}! Tu pedido n.º {{Order.OrderNumber}} se ha enviado. Sigue tu paquete de {{Order.ShippingCarrier}} aquí: {{Order.TrackingURL}}"
- En reparto: "¡Aviso! Tu pedido n.º {{Order.OrderNumber}} está en reparto hoy y se espera que llegue a las {{Order.EstimatedDeliveryTime}}."
- Confirmación de entrega: "¡Entregado! Tu pedido n.º {{Order.OrderNumber}} se ha entregado con éxito. Esperamos que lo disfrutes! ¿Alguna pregunta? Responde a este mensaje."
- (Opcional) Notificación de nuevo en stock: "¡Excelentes noticias! El artículo en el que estabas interesado, {{Product.Name}}, vuelve a estar en stock. ¡Haz tu pedido ahora antes de que se agote otra vez! {{Product.URL}}"
Paso 2: Construye tu automatización en Salesforce Flow
Usa el potente editor Flow Builder de Salesforce para organizar el envío de estos mensajes.
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Crea un flujo desencadenado por registro:
- Objeto: Pedido (o el objeto personalizado equivalente de tu empresa).
- Desencadenador: Cuando se crea o actualiza un registro.
- Condiciones de entrada: Configura el flujo para que se ejecute solo cuando cambie el campo Estado.
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Usa un elemento de decisión:
- Añade un elemento de Decisión para comprobar el valor del campo Estado.
- Crea una ruta de resultado separada para cada estado para el que quieras enviar una notificación (p. ej., "Confirmado", "Enviado", "Entregado").
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Añade la acción "Enviar SMS" a cada ruta:
- Para cada resultado (p. ej., la ruta "Enviado"), añade un elemento de Acción.
- Selecciona la acción "Enviar SMS" de Sinch.
- En la configuración de la acción, selecciona la plantilla de SMS correspondiente ("Notificación de envío") y mapea el número de teléfono del destinatario desde el registro de contacto o cliente potencial asociado.
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Activa tu flujo:
- Una vez que hayas configurado una ruta para cada estado, guarda y activa el flujo. Tu sistema de notificación de pedido totalmente automatizado ya está activo.
Preguntas frecuentes
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¿Pueden los clientes responder a estos mensajes?
Sí. La aplicación de Sinch para Salesforce admite la mensajería bidireccional. Las respuestas entrantes se pueden ver en el registro en Salesforce e incluso pueden desencadenar más automatización, como crear un caso para el equipo de asistencia. -
¿Es posible enviar una notificación si un artículo vuelve a estar en stock?
Sí. Puedes crear un flujo separado que se desencadene cuando cambie el estado del inventario de un producto. El flujo puede entonces encontrar a todos los contactos que han expresado interés en ese producto y enviarles una notificación de "Nuevo en stock". -
¿Necesito un desarrollador para configurar esto?
No. Todo este sistema de notificación se puede construir sin código usando el editor Flow Builder declarativo de Salesforce y la acción prediseñada "Enviar SMS" proporcionada por la aplicación de Sinch.