Objectif : Utilisez l'application native SMS for Salesforce by Sinch Engage pour envoyer des notifications par SMS automatisées concernant l'état du service de la commande, l'expédition et les mises à jour de livraison. Cela améliore la transparence pour les clients, réduit les demandes « Où est ma commande ? » (WISMO), et renforce la confiance des clients.
- Fournir des mises à jour de commande proactives en temps réel
- Réduire les tickets de support entrants et les coûts opérationnels
- Renforcer la confiance des clients et réduire l'anxiété post-achat
- Augmenter la satisfaction client et générer des achats récurrents pour l'entreprise
- Automatiser l'ensemble du parcours de communication post-achat
Scénario client
Secteur client : E-commerce, vente au détail, fabrication et logistique (toute entreprise gérant des commandes dans Salesforce).
Un client complète un achat, et son enthousiasme se transforme rapidement en incertitude. Ce "vide anxiogène post-achat" est rempli de questions : "Ma commande a-t-elle été validée ? Quand sera-t-elle expédiée ? Où est-elle maintenant ?" Cette incertitude entraîne un volume élevé de demandes répétitives du type "Où est ma commande ?", submergeant les équipes support et augmentant les coûts.
Bien que les notifications par email soient la norme, elles arrivent souvent en retard ou se perdent dans des boîtes de réception surchargées. L'entreprise a besoin d'un moyen de fournir des mises à jour instantanées et fiables qui gardent les clients informés et confiants.
En intégrant les SMS Sinch directement dans Salesforce Sales Cloud ou Service Cloud, l'entreprise peut automatiser l'ensemble du processus de notification. En utilisant la puissance de Salesforce Flow, des alertes SMS sont déclenchées automatiquement chaque fois que l'état du service d'une commande change dans Salesforce.
Cette approche permet de fermer le déficit d'information, offrant une expérience post-achat transparente et fiable qui ravit les clients et libère l'équipe support.
En intégrant les SMS dans les scénarios Salesforce, l'entreprise peut :
- Confirmer instantanément les nouvelles commandes par SMS
- Envoyer automatiquement les notifications d'expédition et de numéro de suivi
- Alerter les clients lorsque leur formule est en cours de livraison
- Confirmer le succès de la livraison pour instaurer la confiance
Exigences de mise en œuvre
Configuration du produit :
- Application Sinch pour Salesforce installée et authentifiée depuis l'AppExchange
- Numéro activé pour les SMS provisionné
- Modèles de SMS créés pour les étapes clés de la commande (ex. : Confirmée, Expédiée, Livrée)
- Salesforce Flow configuré avec une logique de décision pour les états du service des commandes
Exigences en matière de données :
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Enregistrements de commande (utilisant l'objet standard Commande ou un objet personnalisé) avec un champ
État du service - Contacts avec des numéros de téléphone portable valides et un état du service d'opt-in SMS lié aux commandes
- Points de données pertinents sur l'enregistrement de commande, par ex. TrackingURL, ShippingCarrier, OrderNumber
Résumé du scénario
Cette solution de scénario peut déclencher des alertes SMS automatiquement en fonction des modifications apportées à vos enregistrements de commande dans Salesforce. À l'aide d'un outil tel que l'éditeur Salesforce Flow, vous pouvez associer l'ensemble de votre processus d'exécution à une série de notifications par SMS opportunes.
Voici un scénario automatisé typique :
- L'état du service de la commande change : Un enregistrement de commande (objet standard ou personnalisé) est créé ou son champ d'état du service est mis à jour dans Salesforce (ex., de Traitement à Expédiée).
- Le flux Salesforce est déclenché : Un flux déclenché par un enregistrement reconnaît instantanément ce changement.
- Le bon SMS est envoyé : À l'aide de la logique de décision au sein du flux, le système identifie le nouvel état du service et envoie le modèle de SMS correspondant.
- Le client est instantanément informé : Le client reçoit une mise à jour claire et personnalisée sur son téléphone, ce qui le maintient informé et engagé à chaque étape.
Principaux cas d'utilisation et guide de configuration
Suivez ce guide conceptuel pour configurer votre système automatisé de notification de commande et de livraison.
Étape 1 : Cartographiez vos étapes d'exécution clés et créez des modèles de SMS
Tout d'abord, identifiez les étapes critiques de votre processus d'exécution des commandes. Pour chaque étape, rédigez un modèle de SMS clair et concis. Utilisez les champs de fusion Salesforce pour personnaliser chaque message.
Étapes courantes et exemples de modèles :
- Confirmation de commande : "Bonjour {{Contact.FirstName}}, merci pour votre commande ! Nous avons bien reçu la commande n°{{Order.OrderNumber}} et vous informerons dès qu'elle sera expédiée. Voir la commande : {{Order.PublicURL}}"
- Notification d'expédition : "Bonne nouvelle, {{Contact.FirstName}} ! Votre commande n°{{Order.OrderNumber}} a été expédiée. Suivez votre formule {{Order.ShippingCarrier}} ici : {{Order.TrackingURL}}"
- En cours de livraison : "Attention ! Votre commande n°{{Order.OrderNumber}} est en cours de livraison aujourd'hui et devrait arriver d'ici {{Order.EstimatedDeliveryTime}}."
- Confirmation de livraison : "Livrée ! Votre commande n°{{Order.OrderNumber}} a été livrée avec succès. Nous espérons qu'il vous plaira! Vous avez des questions ? Répondez à ce message."
- (Optionnelle) Notification de retour en stock : "Excellente nouvelle ! L'article qui vous intéressait, {{Product.Name}}, est de nouveau en stock. Commandez maintenant avant qu'il n'y en ait plus ! {{Product.URL}}"
Étape 2 : Créez votre automatisation dans Salesforce Flow
Utilisez le puissant éditeur de flux de Salesforce pour orchestrer les envois de ces messages.
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Créer un flux déclenché par un enregistrement :
- Objet : Commande (ou l'objet personnalisé équivalent de votre entreprise).
- Déclencheur : Lorsqu'un enregistrement est créé ou mis à jour.
- Conditions d'entrée : Configurez le flux pour qu'il s'exécute uniquement lorsque le champ État du service est modifié.
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Utiliser un élément de décision :
- Ajoutez un élément de Décision pour vérifier la valeur du champ État du service.
- Créez un chemin de résultat séparé pour chaque état du service pour lequel vous souhaitez envoyer une notification (ex. : "Confirmée", "Expédiée", "Livrée").
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Ajouter l'action "Envoyer un SMS" à chaque chemin :
- Pour chaque résultat (ex. : le chemin "Expédiée"), ajoutez un élément d'Action.
- Sélectionnez l'action Sinch "Envoyer un SMS".
- Dans la configuration de l'action, sélectionnez le modèle de SMS correspondant ("Notification d'expédition") et mappez le numéro de téléphone du destinataire à partir de l'enregistrement de contact ou de prospect associé.
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Activer votre flux :
- Une fois que vous avez configuré un chemin pour chaque état du service, sauvegardez et activez le flux. Votre système de notification de commande entièrement automatisé est maintenant en ligne.
FAQ
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Les clients peuvent-ils répondre à ces messages ?
Oui. L'application Sinch pour Salesforce supporte les Messages bidirectionnels. Les réponses entrantes peuvent être consultées sur l'enregistrement dans Salesforce et peuvent même déclencher une automatisation supplémentaire, comme créer une requête pour l'équipe support. -
Est-il possible d'envoyer une notification si un article est de retour en stock ?
Oui. Vous pouvez créer un flux séparé qui est déclenché lorsque l'état du service de l'inventaire d'un produit change. Le flux peut alors trouver tous les contacts qui ont exprimé un intérêt pour ce produit et leur envoyer une notification de "Retour en stock". -
Ai-je besoin d'une développeuse pour configurer cela ?
Non. Ce système de notification entier peut être construit sans code en utilisant l'éditeur de flux déclaratif Salesforce et l'action pré-construite "Envoyer un SMS" fournie par l'application Sinch.