Ziel: Supportteams in die Lage versetzen, einen schnellen, dialogorientierten Kundenservice per zweiseitiger SMS direkt in Microsoft Dynamics (App Sinch Engage SMS for Dynamics) und Power Automate (Sinch Power Automate) bereitzustellen.
Reduzierung der Antwortzeiten in Spitzenzeiten und effizientere Bearbeitung hoher Anfragevolumen
Verbesserung der Kundenbindung und -zufriedenheit
Bereitstellung von personalisiertem Echtzeit-Support
Zentralisierung der Kommunikation in einem Arbeitsbereich
Wahrung der vollständigen Sichtbarkeit des Gesprächsverlaufs
Steigerung der Team-Effizienz durch die Verwendung von Vorlagen, Automatisierungen, KI-gestützten Antwortvorschlägen und Massennachrichten
Kundenszenario
Kundenbranche: Bildungswesen
Eine Universität nutzt Sinch SMS for Dynamics, um über den Conversations Inbox eine zweiseitige Kommunikation zwischen Studierenden und Supportmitarbeitern zu ermöglichen.
Herkömmliche Kanäle wie E-Mail und Telefon führen oft zu langen Wartezeiten, verpassten Nachrichten und einer fragmentierten Kommunikation – insbesondere in Spitzenzeiten wie bei Einschreibungen, Kursanmeldungen, Prüfungen und Gebührenzahlungen. Supportteams haben Schwierigkeiten, hohe Anfragevolumen effizient zu verwalten und gleichzeitig zeitnahe, personalisierte Unterstützung zu bieten.
Durch die Aktivierung von zweiseitigen SMS in Microsoft Dynamics können Unternehmen Kundenkonversationen zentralisieren, wodurch Supportteams in die Lage versetzt werden:
Sofort auf Kundenanfragen reagieren
Mehrere Konversationen in einem Arbeitsbereich verwalten
Die Universität kann Massen-SMS nutzen, um größere Gruppen von Studierenden mit maßgeschneiderten Nachrichten zu Anmeldefristen, Prüfungserinnerungen, Ankündigungen auf dem Campus und Notfallbenachrichtigungen zu erreichen.
Die Universität kann Sinch Power Automate nutzen, um die Bearbeitung von Antworten auf häufige Anfragen zu automatisieren und den manuellen Zeitaufwand zu reduzieren.
Erzielte Ergebnisse:
Schnellere Lösungszeiten, geringere Arbeitsbelastung der Agenten, höhere Kundenzufriedenheit
Verwaltung mehrerer Konversationen mit Studierenden im Conversations Inbox
- Anzeige des vollständigen Nachrichtenverlaufs in den Datensätzen der Studierenden über die Kontakt-Zeitleiste
Versand von Massenankündigungen und -erinnerungen an Gruppen von Studierenden
Reduzierung des manuellen Aufwands und des Nichterscheinens zu Terminen durch Automatisierung von Antworten
Implementierungsanforderungen
Produkteinrichtung:
- Die Integration von Sinch SMS for Dynamics ist installiert und authentifiziert
- SMS-fähige Nummern sind bereitgestellt
- Der Conversations Inbox ist sofort einsatzbereit
- Massen-SMS ist sofort einsatzbereit
- Nachrichtenvorlagen für gängige Support- Szenarien sind erstellt
- Der Sinch Power Automate Connector ist authentifiziert
Datenanforderungen:
Kundendatensätze mit gültigen Mobilfunknummern
SMS-Opt-in- und Compliance-Felder sind erfasst und gespeichert
- Marketinglisten für den Massenversand von Nachrichten
Workflow-Zusammenfassung
- Auslöser: Ausgehende Nachricht von einem Support-Agenten/Mitarbeiter
- Zielgruppe: Kunden (z. B. Studierende) mit gültigen Mobilfunknummern und SMS-Einverständnis
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Nachrichtenbeispiele:
Hallo John, wir haben Ihre Anfrage erhalten und prüfen sie jetzt. Wir werden Sie in Kürze informieren.
Ihr Termin für morgen um 10 Uhr ist bestätigt. Antworten Sie mit JA zur Bestätigung oder mit UMBUCHEN zur Änderung.
- Kanäle: Zweiseitige SMS (über den Conversations Inbox) und Automatisierung mit Power Automate
- Ergebnis: Kunden erhalten schnellen, dialogorientierten Support, während Support-Agenten/Mitarbeiter die gesamte Kommunikation direkt in Microsoft Dynamics verwalten.
Wichtige Anwendungsfälle und Einrichtungsanleitung:
Zwei-Wege-Konversationen im Studenten-/Kundensupport
- Navigieren Sie in Microsoft Dynamics zu einem Kontaktdatensatz eines Studierenden/Kunden.
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Klicken Sie auf + Sinch Messaging, um das Feld An automatisch auszufüllen.
- Wählen Sie SMS als Kanal aus.
- Wählen Sie eine Absender-ID.
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Geben Sie Ihre Nachricht ein oder wählen Sie eine Nachrichtenvorlage zur Verwendung aus.
- Senden Sie die Nachricht.
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Wenn ein Studierender/Kunde per SMS antwortet, wird die Nachricht im Conversations Inbox angezeigt. Die Nachricht wird zudem automatisch im Kontaktdatensatz des Studierenden/Kunden in der Timeline-Ansicht protokolliert.
- Der Support-Agent/Mitarbeiter kann über den Conversations Inbox in Echtzeit die Konversation einsehen und darauf antworten.
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Sie können auch das Tool Vorgeschlagene Antworten verwenden, um drei KI-Antworten zur Auswahl zu generieren (basierend auf den letzten 30 Nachrichten in der Konversation).
Dies führt zu schnelleren Antwortzeiten, einem verbesserten Kunden-/Studentenerlebnis und schafft einen zentralisierten Support-Workflow.
SMS-Massenversand für Ankündigungen und Erinnerungen
So senden Sie gezielte Ankündigungen oder Erinnerungen an große, segmentierte Gruppen, z. B. zu Anmeldefristen, Prüfungserinnerungen, Stundenplan-Updates, Gebührenbenachrichtigungen, Campus-Warnungen:
- Erstellen Sie eine Marketingliste in Microsoft Dynamics, z. B. eine Studierendenliste.
- Wählen Sie die Marketingliste aus.
- Erstellen Sie eine neue Massen-SMS-Kampagne.
- Wählen Sie Ihre Nachrichtenvorlage aus.
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Wählen Sie, ob Sie die Nachricht sofort senden oder für ein bestimmtes Datum und eine bestimmte Uhrzeit planen möchten.
Dies ermöglicht es der Organisation, eine skalierbare Kommunikation zu schaffen, das Volumen eingehender Anfragen für häufige Abfragen zu reduzieren und höhere Öffnungs- und Interaktionsraten zu erzielen.
Automatisierungen mit Sinch Power Automate
Zur Automatisierung von Nachrichten, wie z. B. der Bearbeitung von Antworten und Erinnerungen.
- Erstellen Sie einen neuen Cloud-Flow.
- Fügen Sie dem Flow den Sinch Power Automate Inbound-Auslöser hinzu.
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Fügen Sie eine Bedingung hinzu, um Antworten basierend auf einer Quellnummer (eine in Ihrem Konto bereitgestellte dedizierte Nummer) zu filtern.
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Fügen Sie eine weitere Bedingung hinzu, um nach bestimmten Antwort-Schlüsselwörtern wie JA, NEIN, UMBUCHEN usw. zu suchen.
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Fügen Sie Schritte zur Verarbeitung der Antwort in den Workflow ein, wie z. B. das Hinzufügen der Antwortdetails zu einer relevanten Datenbanktabelle, um einen Termin zu planen oder zu stornieren.
Dies ermöglicht es der Organisation, Antworten auf häufige Anfragen zu bearbeiten und dadurch den manuellen Aufwand zu reduzieren.
FAQs
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Können Agenten mehrere Kundenkonversationen gleichzeitig verwalten?
Ja – Agenten können über den Conversations Inbox mehrere Konversationen in Echtzeit bearbeiten.
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Werden alle Nachrichten in den Kontaktdatensätzen protokolliert?
Ja – alle eingehenden und ausgehenden Nachrichten erscheinen automatisch in der Kontakt-Zeitleiste.
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Können wir Gruppenankündigungen senden?
Ja – Massen-SMS ermöglichen eine groß angelegte Kundenkommunikation.
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Unterstützt dies KI-gestützte Antworten?
Ja – Agenten können KI-basierte Antwortvorschläge für schnellere Antworten verwenden.