Die Sinch Engage-Integration für Zoho Desk optimiert den Kundensupport, indem sie SMS als Kommunikationskanal hinzufügt. Dies ist eine erweiterte Integration, die Erfahrung mit Zoho Desk und Zoho Flow erfordert. Wenn Sie mit diesen Plattformen nicht vertraut sind, empfehlen wir Ihnen, mit einem Zoho-Partner zusammenzuarbeiten, um eine reibungslose Einrichtung zu gewährleisten.
SMS für die Zoho Desk-Integration
Bitte sehen Sie sich dieses Video an, um weitere Informationen über die SMS für Zoho Desk-Integration zu erhalten.
Anforderungen
Um die Sinch Engage-Integration mit Zoho Desk zu verwenden, benötigen Sie:
- Ein Postpaid-Konto bei Sinch Engage mit einer dedizierten Nummer. Wenn Sie neu bei Sinch Engage sind, können Sie sich für ein Konto registrieren.
- Die folgenden Zoho-Editionen (erweiterte Funktionen sind in den kostenlosen Plänen nicht verfügbar):
- Zoho Flow: Standard Edition
- Zoho Desk: Professional Edition
Felder in Zoho Desk konfigurieren
Um SMS in Zoho Desk zu aktivieren, müssen Sie Ihrem Ticket-Layout einen neuen Abschnitt mit zwei Feldern hinzufügen. Wenn Sie damit nicht vertraut sind, können Sie sich den Support-Artikel von Zoho über die Anpassung von Layouts in Zoho Desk ansehen.
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Geben Sie die folgenden Feldnamen ein und konfigurieren Sie sie:
- Neuer Abschnitt: SMS (der Name kann angepasst werden)
- Neues mehrzeiliges Feld: „SMS Content to Send“ (der Name muss genau wie angegeben lauten)
- Neues Kontrollkästchenfeld: „Send SMS“ (der Name muss genau wie angegeben lauten)
- Neues Kontrollkästchenfeld: „SMS activated“ (der Name muss genau wie angegeben lauten)
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Nachdem Sie diese Felder zu Ihrem Ticket-Layout hinzugefügt haben, bestätigen Sie die API-Namen, indem Sie zur Felderliste gehen. Die API-Namen werden wie folgt angezeigt:
- Send SMS: cf_send_sms
- SMS activated: cf_sms_activated
- SMS Content to send: cf_sms_content_to_send
Zoho Desk-Organisations-ID
Finden Sie Ihre Zoho Desk-Organisations-ID auf der Seite mit den API-Einstellungen und notieren Sie sie sich (Sie werden sie später benötigen).
Zoho Desk-Rechenzentrum
Überprüfen Sie die URL Ihrer Zoho Desk-Instanz. Öffnen Sie eine beliebige Seite in Zoho Desk und überprüfen Sie die verwendete Zoho-Domain-Erweiterung, z. B. im australischen Rechenzentrum sieht die URL so aus: https://desk.zoho.com.au/agent/mmaudemo/mm-au-demo/tickets/details/10499000000375507
Die folgenden Codebeispiele verwenden das australische Rechenzentrum, aber Sie können es ändern, wenn Sie sich in einem anderen Zoho-Rechenzentrum befinden.
Richten Sie eine Verbindung zwischen Zoho Flow und Zoho Desk ein
So richten Sie eine Verbindung zwischen Zoho Flow und Zoho Desk ein:
- Öffnen Sie Zoho Flow.
- Klicken Sie in der linken Navigation auf Einstellungen.
- Klicken Sie auf Verbindungen.
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Klicken Sie auf die Schaltfläche Verbindung erstellen.
- Suchen Sie nach „Zoho Desk“ und wählen Sie die Zoho Desk-Kachel aus.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Konfigurieren Sie die Verbindung:
- Verbindungsname: Zoho Desk SMS (Wir empfehlen dringend, die Verbindung „Zoho Desk SMS“ zu nennen – wenn Sie sie anders nennen, müssen Sie den Code in den folgenden Schritten ändern.)
- Wählen Sie die Option Alle Auslöser und Aktionen.
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Klicken Sie auf die Schaltfläche Autorisieren.
- Überprüfen Sie im Pop-up-Fenster die Zugriffsanforderungen und klicken Sie auf Akzeptieren.
Richten Sie die Flows in Zoho Flow ein
Richten Sie einen Ordner in Zoho Flow ein
- Öffnen Sie Zoho Flow.
- Klicken Sie in der linken Navigation auf Meine Flows.
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Klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben der Schaltfläche Flow erstellen und klicken Sie auf Ordner erstellen.
Richten Sie den Flow für eingehende Nachrichten ein
- Öffnen Sie den Ordner.
- Erstellen Sie einen neuen Flow für die Funktion für eingehende Nachrichten, indem Sie auf die Schaltfläche Flow erstellen klicken.
- Geben Sie einen Flow-Namen ein, z. B. Eingehende SMS an Zoho Desk.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen.
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Suchen Sie auf der Registerkarte „Builder“ die Kachel Webhook und klicken Sie auf die Schaltfläche Konfigurieren, um dies als Auslöser für Ihren Flow auszuwählen.
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Wählen Sie JSON als Payload-Format und kopieren Sie die Webhook-URL.
- Richten Sie einen Webhook auf der Sinch Engage-Plattform ein. Konfigurieren Sie den Webhook:
- Ereignisse: Der Webhook sollte für eingehende SMS und eingehende MMS ausgelöst werden
- Header: Es sind keine erforderlich
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Parameter:
- message_id: $mtId
- from_number: $sourceAddress
- inbound_message: $moContent
- Speichern Sie den Webhook.
- Klicken Sie in Zoho Flow auf Weiter, um den Webhook zu testen.
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Klicken Sie auf die Schaltfläche Testen und senden Sie dann eine Nachricht von Ihrem Telefon an Ihre dedizierte Sinch Engage-Nummer. Es sollte ein Payload erscheinen.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Fertig.
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Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Funktion für die Verarbeitung eingehender SMS. Verwenden Sie diesen Code (Github) für die Funktion.
- Wenn Sie sich in einem nicht-australischen Rechenzentrum befinden, müssen Sie die URL am Ende im Abschnitt „invoke URL“ von desk.zoho.com.au auf Ihr Rechenzentrum ändern, z. B. desk.zoho.com oder desk.zoho.in
- Sie müssen die Zoho Desk-Verbindung bereits eingerichtet haben. Wenn Sie die Verbindung anders als „zoho_desk_sms“ benannt haben, müssen Sie den Code entsprechend ändern.
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Fügen Sie die Funktion zum Flow hinzu und mappen Sie die Parameter. Ziehen Sie die Funktion in den Flow, mappen Sie den Webhook-Payload und geben Sie Ihre Zoho Desk-Organisations-ID ein.
- Schalten Sie den Flow ein, indem Sie die Option Ihr Flow ist ein/aus umschalten.
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Testen Sie den Flow. Senden Sie eine weitere eingehende SMS an die dedizierte Nummer. Es sollte ein Ticket in Zoho Desk erstellt werden, und wenn Sie erneut antworten, sollte dem Ticket ein Kommentar hinzugefügt werden.
Richten Sie den Flow für eingehende Nachrichten ein
- Öffnen Sie den Ordner.
- Erstellen Sie einen neuen Flow für die Funktion für eingehende Nachrichten, indem Sie auf die Schaltfläche Flow erstellen klicken.
- Geben Sie einen Flow-Namen ein, z. B. Ausgehende SMS verarbeiten.
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Klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen. Der Flow sollte wie folgt aussehen:
- Wählen Sie Zoho Desk als auslösende App und Ticket aktualisiert als Auslöser. Verwenden Sie die folgende Konfiguration:
- Verbindung: Wählen Sie die zuvor erstellte Verbindung
- Portal: Wählen Sie das relevante Zoho Desk-Portal
- Abteilung: Wählen Sie die relevante Zoho Desk-Abteilung
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Feld: Wählen Sie das Feld „Send SMS“ als Auslöser (dies ist das Kontrollkästchen, das Sie zuvor erstellt haben)
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Filterkriterien:
- SMS Content to send ist nicht null; UND
- Send SMS ist gleich true; UND
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SMS activated ist gleich true
- Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Funktion für die Verarbeitung eingehender SMS. Verwenden Sie diesen Code (Github) für die Funktion.
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Mappen Sie die Parameter aus dem Zoho Desk-Ticket-Aktualisierungsauslöser auf die Funktion check_that_message_can_be_sent.
- ticket_id: Mappen Sie die Ticket-ID
- sms_content: Mappen Sie das Feld „SMS content to send“
- send_btn_state: Mappen Sie das Feld „Send_SMS“
- channel: Mappen Sie den Ticket-Kanal
- desk_org_id: Geben Sie die Zoho Desk-Organisations-ID ein
- Testen Sie die Funktion und generieren Sie eine Beispielausgabe, indem Sie auf die Schaltfläche Ausführen klicken.
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Geben Sie einige repräsentative Daten ein und klicken Sie auf die Schaltfläche Ausführen.
- Überprüfen Sie, ob die Ausgabe korrekt aussieht, indem Sie auf die Registerkarte Ausgabe klicken und die Ergebnisse überprüfen. Wenn es ähnlich aussieht, klicken Sie auf Diese Testdaten verwenden.
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Fügen Sie im Flow eine Nachricht senden-Aktion von Sinch Engage hinzu.
- Mappen Sie die Parameter.
- Quellnummer: Kann leer gelassen werden, wenn Sie die Standard-Absender-ID aus Ihrem Sinch Engage-Konto verwenden möchten. Andernfalls können Sie eine Quellnummer angeben.
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Zielnummer: Mappen Sie das Feld „Mobile“ aus der check_that_message_can_be_sent.
Wenn Sie kein Feld „Mobile“ sehen können, müssen Sie versuchen, die Funktion auszuführen und die Testdaten korrekt auszuwählen.
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Inhalt: Mappen Sie das Feld „SMS Content to send“ aus dem Zoho Desk-Ticket-Auslöser.
- Fügen Sie eine weitere Funktion hinzu, um die SMS als Kommentar im Ticket hinzuzufügen und die Felder zu leeren. Verwenden Sie diesen Code (Github) für die Funktion. Sie müssen die URL des Rechenzentrums ändern, wenn Sie sich außerhalb Australiens befinden.
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Mappen Sie die Parameter für die Funktion create_comment_and_clear_outbound_value.
- ticket_id: Auf die ID des Zoho Desk-Ticket-Auslösers mappen
- sms_content: Auf das Feld „SMS content to send“ aus dem Zoho Desk-Ticket-Auslöser mappen
- desk_org_id: Geben Sie Ihre Zoho Desk-Organisations-ID ein
- Klicken Sie auf Speichern.
- Überprüfen Sie, ob Ihr Flow korrekt aussieht, und schalten Sie den Flow ein, indem Sie die Option Ihr Flow ist ein/aus umschalten.
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Testen Sie den Flow, indem Sie eine SMS aus Zoho Desk auslösen. Verwenden Sie das Ticket, das zuvor beim Testen von eingehenden SMS erstellt wurde, um eine manuelle ausgehende SMS zu testen, indem Sie den SMS-Inhalt zum Senden eingeben, das Kontrollkästchen „SMS senden“ aktivieren und auf Speichern klicken. Sie sollten eine SMS erhalten und dem Ticket sollte ein neuer Kommentar hinzugefügt werden.
(Optional) Richten Sie einen Flow für die automatische Antwort auf eingehende Nachrichten ein
Wenn Sie automatisch auf eingehende SMS mit der Ticketnummer antworten möchten, können Sie einen weiteren Flow einrichten.
- Öffnen Sie den Ordner.
- Erstellen Sie einen neuen Flow für die automatische Antwortfunktion, indem Sie auf die Schaltfläche Flow erstellen klicken.
- Geben Sie einen Flow-Namen ein, z. B. Automatische Antwort auf erste eingehende SMS.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen.
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Richten Sie einen Zoho Desk Ticket erstellt-Auslöser ein. Dies ähnelt dem Auslöser für ausgehende SMS, aber diesmal wird er durch die Erstellung eines neuen Tickets ausgelöst, dessen Betreff mit „SMS mit +“ beginnt. Dies wird daher durch die Tickets ausgelöst, die durch unseren Flow für eingehende SMS erstellt werden.
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Ziehen Sie die Funktion check_that_message_can_be_sent hinein.
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Mappen Sie die Parameter:
- sms_content: Diesmal geben Sie die Nachricht ein, die Sie senden möchten, anstatt sie aus dem Ticket zu mappen
- send_sms_state: Setzen Sie dies auf „true“
- channel: Setzen Sie dies auf „SMS via Zoho Flow“
- desk_org_id: Legen Sie Ihre Zoho Desk-Organisations-ID fest
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Fügen Sie im Flow eine Nachricht senden-Aktion von Sinch Engage hinzu. Mappen Sie die Parameter.
- Zielnummer: Legen Sie das Feld „mobile“ aus der Funktion check_that_message_can_be_sent fest
- Inhalt: Geben Sie die Nachricht ein, die Sie senden möchten (Sie können Seriendruckfelder aus dem Ticket einfügen)
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Fügen Sie die Funktion create_comment_and_clear_outbound_value hinzu und mappen Sie die Parameter.
- ticket_id: auf die ID des Zoho Desk-Tickets mappen, das den Flow ausgelöst hat
- sms_content: Geben Sie die Nachricht ein, die Sie senden (Sie könnten auch den Inhaltsparameter aus der Engage-Aktion „Nachricht senden“ mappen)
- desk_org_id: Geben Sie Ihre Zoho Desk-Organisations-ID ein
- Schalten Sie den Flow ein, indem Sie die Option Ihr Flow ist ein/aus umschalten.