Zoho Desk | Configurer l'intégration de Zoho Desk via Zoho Flow

L'intégration de Sinch Engage pour Zoho Desk simplifie le support client en ajoutant le SMS comme canal de communication. Il s'agit d'une intégration avancée qui requiert de l'expérience avec Zoho Desk et Zoho Flow. Si vous ne maîtrisez pas ces plateformes, nous vous recommandons de collaborer avec un partenaire Zoho pour garantir le bon déroulement de la configuration.

Intégration des SMS pour Zoho Desk

Veuillez regarder cette vidéo pour plus d'informations sur l'intégration des SMS pour Zoho Desk.

Prérequis

Pour utiliser l'intégration de Sinch Engage avec Zoho Desk, vous aurez besoin de :

• Un compte Sinch Engage post-payé avec un numéro dédié. Si vous découvrez Sinch Engage, vous pouvez créer un compte.
• Les éditions Zoho suivantes (les fonctionnalités avancées ne sont pas disponibles dans les forfaits gratuits) :
  • Zoho Flow : édition Standard
  • Zoho Desk : édition Professionnelle

Configurer les champs dans Zoho Desk

Pour activer les SMS dans Zoho Desk, vous devrez ajouter une nouvelle section avec deux champs à la mise en page de votre ticket. Si vous ne savez pas comment faire, vous pouvez consulter l'article d'aide de Zoho sur la personnalisation des mises en page dans Zoho Desk.

1. Saisissez et configurez les noms de champs ci-dessous :

   • Nouvelle section : SMS (le nom peut être modifié)
   • Nouveau champ multiligne : « SMS Content to Send » (le nom doit être exactement celui indiqué)
   • Nouveau champ de case à cocher : « Send SMS » (le nom doit être exactement celui indiqué)
   • Nouveau champ de case à cocher : « SMS activated » (le nom doit être exactement celui indiqué)

   

2. Après avoir ajouté ces champs à la mise en page de votre ticket, confirmez les noms d'API en accédant à la liste des champs. Les noms d'API s'affichent comme suit :

   • Send SMS : cf_send_sms
   • SMS activated : cf_sms_activated
   • SMS Content to send : cf_sms_content_to_send

   

ID d'organisation de Zoho Desk

Trouvez l'ID de votre organisation Zoho Desk depuis la page des paramètres de l'API et notez-le (vous en aurez besoin plus tard).

Centre de données Zoho Desk

Vérifiez l'URL de votre instance Zoho Desk. Ouvrez n'importe quelle page dans Zoho Desk et vérifiez l'extension de domaine Zoho utilisée. Par exemple, dans le centre de données australien, l'URL ressemble à ceci : https://desk.zoho.com.au/agent/mmaudemo/mm-au-demo/tickets/details/10499000000375507

Les exemples de code qui suivent utilisent le centre de données australien, mais vous pouvez le modifier si vous vous trouvez dans un autre centre de données Zoho.

Établir une connexion entre Zoho Flow et Zoho Desk

Pour établir une connexion entre Zoho Flow et Zoho Desk :

1. Ouvrez Zoho Flow.
2. Dans le menu de navigation de gauche, cliquez sur Paramètres.
3. Cliquez sur Connexions.

4. Cliquez sur le bouton Créer une connexion.

   

5. Recherchez « Zoho Desk » et sélectionnez la tuile Zoho Desk.
6. Cliquez sur Suivant.
7. Configurez la connexion :
   • Nom de la connexion : Zoho Desk SMS (nous vous recommandons vivement de nommer la connexion « Zoho Desk SMS » ; si vous lui donnez un autre nom, vous devrez modifier le code dans les étapes suivantes)
   • Sélectionnez l'option Tous les déclencheurs et actions.

8. Cliquez sur le bouton Autoriser.

   

9. Dans la fenêtre contextuelle, examinez les exigences d'accès et cliquez sur Accepter.

Configurer les flux dans Zoho Flow

Configurer un dossier dans Zoho Flow

1. Ouvrez Zoho Flow.
2. Dans le menu de navigation de gauche, cliquez sur Mes flux.

3. Cliquez sur la flèche vers le bas à côté du bouton Créer un flux, puis cliquez sur Créer un dossier.

   

Configurer le flux pour les messages entrants

1. Ouvrez le dossier.
2. Créez un nouveau flux pour la fonctionnalité de messages entrants en cliquant sur le bouton Créer un flux.
3. Saisissez un Nom de flux, par ex. SMS entrants vers Zoho Desk
4. Cliquez sur le bouton Créer.

5. Dans l'onglet Générateur, recherchez la tuile Webhook et cliquez sur le bouton Configurer pour la choisir comme déclencheur de votre flux.

   

6. Sélectionnez JSON comme format de charge utile et copiez l'URL du webhook.

   

7. Configurez un webhook sur la plateforme Sinch Engage. Configurez le webhook :
   1. Événements : le webhook doit être déclenché pour les SMS entrants et les MMS entrants
   2. En-têtes : aucun n'est requis
   3. Paramètres :
      • message_id : $mtId
      • from_number : $sourceAddress
      • inbound_message : $moContent
8. Enregistrez le webhook.
9. Dans Zoho Flow, cliquez sur Suivant pour tester le webhook.

10. Cliquez sur le bouton Tester, puis envoyez un message depuis votre téléphone vers votre numéro dédié Sinch Engage. Une charge utile devrait apparaître.

    

11. Cliquez sur le bouton Terminé.
12. Créez une fonction personnalisée pour gérer les SMS entrants. Utilisez ce code (Github) pour la fonction.
    • Si vous n'êtes pas dans un centre de données australien, vous devrez modifier l'URL à la fin de la section de l'URL d'appel, en remplaçant desk.zoho.com.au par votre centre de données, par ex. desk.zoho.com ou desk.zoho.in
    • Vous devez avoir déjà configuré la connexion Zoho Desk. Si vous avez nommé la connexion autrement que « zoho_desk_sms », vous devrez modifier le code en conséquence.

13. Ajoutez la fonction au flux et mappez les paramètres. Faites glisser la fonction dans le flux, mappez la charge utile du webhook et saisissez l'ID de votre organisation Zoho Desk.

    

14. Activez le flux en basculant l'option Votre flux est activé/désactivé.

15. Testez le flux. Envoyez un autre SMS entrant au numéro dédié. Cela devrait créer un ticket dans Zoho Desk et si vous répondez à nouveau, cela devrait ajouter un commentaire au ticket.

    

Configurer le flux pour les messages sortants

1. Ouvrez le dossier.
2. Créez un nouveau flux pour la fonctionnalité de messages sortants en cliquant sur le bouton Créer un flux.
3. Saisissez un Nom de flux, par ex. Gérer les SMS sortants.

4. Cliquez sur le bouton Créer. Le flux devrait ressembler à ce qui suit :

   

5. Choisissez Zoho Desk comme application de déclenchement et Ticket mis à jour comme déclencheur. Utilisez la configuration suivante :
   • Connexion : choisissez la connexion que vous avez créée précédemment
   • Portail : choisissez le portail Zoho Desk pertinent
   • Département : choisissez le département Zoho Desk pertinent

   • Champ : choisissez le champ Envoyer un SMS comme déclencheur (c'est la case à cocher que vous avez créée précédemment)

     

   • Critères de filtre :
     • SMS Content to send n'est pas nul ; ET
     • Send SMS est égal à vrai ; ET

     • SMS activated est égal à vrai

       

6. Créez une fonction personnalisée pour gérer les SMS sortants. Utilisez ce code (Github) pour la fonction.

7. Mappez les paramètres du déclencheur de mise à jour du ticket Zoho Desk vers la fonction check_that_message_can_be_sent.

   • ticket_id : mappez l'ID du ticket
   • sms_content : mappez le champ du contenu du SMS à envoyer
   • send_btn_state : mappez le champ Send_SMS
   • channel : mappez le canal du ticket
   • desk_org_id : saisissez l'ID de l'organisation Zoho Desk

   

8. Testez la fonction et générez un exemple de sortie en cliquant sur le bouton Exécuter.

9. Saisissez des données représentatives et cliquez sur le bouton Exécuter.

   

10. Vérifiez que la sortie semble correcte en cliquant sur l'onglet sortie et en examinant les résultats. Si cela semble similaire, cliquez sur Utiliser ces données de test.

11. Dans le flux, ajoutez une action Envoyer un message depuis Sinch Engage. 

    

12. Mappez les paramètres.
    • Numéro source : peut être laissé vide si vous souhaitez utiliser l'ID d'expéditeur par défaut de votre compte Sinch Engage. Sinon, vous pouvez spécifier un numéro source.

    • Numéro de destination : mappez le champ Mobile depuis check_that_message_can_be_sent.

      Si vous ne voyez pas de champ Mobile, vous devrez essayer d'exécuter la fonction et de choisir correctement les données de test.

    • Contenu : mappez le champ Contenu du SMS à envoyer depuis le déclencheur de ticket Zoho Desk.

      

13. Ajoutez une autre fonction pour ajouter le SMS en tant que commentaire dans le ticket et vider les champs. Utilisez ce code (Github) pour la fonction. Vous devrez modifier l'URL du centre de données si vous êtes en dehors de l'Australie.

14. Mappez les paramètres pour la fonction create_comment_and_clear_outbound_value.

    • ticket_id : mappez sur l'ID du déclencheur de ticket Zoho Desk
    • sms_content : mappez sur le champ Contenu du SMS à envoyer depuis le déclencheur de ticket Zoho Desk
    • desk_org_id : saisissez l'ID de votre organisation Zoho Desk

    

15. Cliquez sur le bouton Enregistrer.
16. Vérifiez que votre flux semble correct et activez-le en basculant l'option Votre flux est activé/désactivé.

17. Testez le flux en déclenchant un SMS depuis Zoho Desk. En utilisant le ticket créé précédemment lors du test des SMS entrants, testez un SMS sortant manuel en saisissant le contenu du SMS à envoyer, en cochant la case Envoyer un SMS et en cliquant sur Enregistrer. Vous devriez recevoir un SMS et un nouveau commentaire devrait être ajouté au ticket.

    

(Facultatif) Configurer un flux pour répondre automatiquement aux messages entrants

Si vous souhaitez répondre automatiquement aux SMS entrants avec le numéro de ticket, vous pouvez configurer un autre flux.

1. Ouvrez le dossier.
2. Créez un nouveau flux pour la fonctionnalité de réponse automatique en cliquant sur le bouton Créer un flux.
3. Saisissez un Nom de flux, par ex. Réponse automatique au premier SMS entrant.
4. Cliquez sur le bouton Créer. 

5. Configurez un déclencheur Zoho Desk ticket créé. Ceci est similaire au déclencheur pour les SMS sortants, mais cette fois-ci, il sera déclenché par la création d'un nouveau ticket dont l'objet commence par SMS avec +. Il sera donc déclenché par les tickets créés par notre flux de SMS entrants.

   

6. Faites glisser la fonction check_that_message_can_be_sent.

   

7. Mappez les paramètres :

   • sms_content : cette fois, vous saisirez le message que vous souhaitez envoyer plutôt que de le mapper depuis le ticket
   • send_sms_state : définissez cette valeur sur « vrai »
   • channel : définissez-le sur SMS via Zoho Flow
   • desk_org_id : définissez l'ID de votre organisation Zoho Desk

   

8. Dans le flux, ajoutez une action Envoyer un message depuis Sinch Engage. Mappez les paramètres.

   • Numéro de destination : définissez le champ mobile à partir de la fonction check_that_message_can_be_sent
   • Contenu : saisissez le message que vous souhaitez envoyer (vous pouvez inclure des champs de fusion depuis le ticket)

   

9. Ajoutez la fonction create_comment_and_clear_outbound_value et mappez les paramètres.

   • ticket_id : mappez sur l'ID du ticket Zoho Desk qui a déclenché le flux
   • sms_content : saisissez le message que vous envoyez (vous pouvez également mapper le paramètre Contenu de l'action Envoyer un message d'Engage)
   • desk_org_id : saisissez l'ID de votre organisation Zoho Desk

   

10. Activez le flux en basculant l'option Votre flux est activé/désactivé.