Objetivo: Permitir que los equipos de soporte ofrezcan un servicio de atención al cliente rápido y conversacional a través de SMS bidireccionales directamente en Microsoft Dynamics (aplicación Sinch Engage SMS for Dynamics) y Power Automate (Sinch Power Automate).
Reducir los tiempos de respuesta durante los periodos de máxima actividad y gestionar grandes volúmenes de consultas de forma más eficiente
Mejorar la interacción y la satisfacción del cliente
Ofrecer soporte personalizado en tiempo real
Centralizar la comunicación en un único espacio de trabajo
Mantener una visibilidad completa del historial de conversaciones
Aumentar la eficiencia del equipo mediante plantillas, automatizaciones, respuestas sugeridas por IA y mensajería masiva
Escenario del cliente
Sector del cliente: Educación
Una universidad utiliza Sinch SMS for Dynamics para facilitar la comunicación bidireccional entre los estudiantes y el personal de soporte a través de la bandeja de entrada de conversaciones.
Los canales tradicionales, como el correo electrónico y el teléfono, suelen dar lugar a largos tiempos de espera, mensajes perdidos y una comunicación fragmentada, especialmente durante los periodos de máxima actividad, como las matriculaciones, la inscripción en cursos, los exámenes y el pago de tasas. Los equipos de soporte tienen dificultades para gestionar eficazmente los grandes volúmenes de consultas al tiempo que ofrecen una asistencia puntual y personalizada.
Al habilitar los SMS bidireccionales en Microsoft Dynamics, las organizaciones pueden centralizar las conversaciones con los clientes, lo que permite a los equipos de soporte:
Responder al instante a las consultas de los clientes
Gestionar múltiples conversaciones en un único espacio de trabajo
La universidad puede utilizar los SMS masivos para llegar a grupos más grandes de estudiantes con mensajes de contacto personalizados para plazos de matriculación, recordatorios de exámenes, anuncios del campus y notificaciones de emergencia.
La universidad puede utilizar Sinch Power Automate para automatizar la gestión de las respuestas a las consultas habituales y reducir el tiempo manual empleado.
Resultados obtenidos:
Tiempos de resolución más rápidos, menor carga de trabajo para los agentes y mayor satisfacción del cliente
Gestionar múltiples conversaciones con estudiantes en la bandeja de entrada de conversaciones
- Ver el historial completo de mensajes en los expedientes de los estudiantes a través de la cronología del contacto
Enviar anuncios y recordatorios masivos a grupos de estudiantes
Reducir el esfuerzo manual y las ausencias a las citas mediante la automatización de las respuestas
Requisitos de implementación
Configuración del producto:
- Integración de Sinch SMS for Dynamics instalada y autenticada
- Números con capacidad para SMS aprovisionados
- La bandeja de entrada de conversaciones funciona sin necesidad de configuración adicional
- Los SMS masivos funcionan sin necesidad de configuración adicional
- Plantillas de mensajería creadas para escenarios de soporte habituales
- Conector de Sinch Power Automate autenticado
Requisitos de datos:
Registros de clientes con números de móvil válidos
Campos de suscripción (opt-in) a SMS y de cumplimiento capturados y almacenados
- Listas de marketing para mensajería masiva
Resumen del flujo de trabajo
- Desencadenante: Mensaje saliente de un agente o miembro del personal de soporte
- Público: Clientes (p. ej., estudiantes) con números de móvil válidos y consentimiento para recibir SMS
-
Ejemplos de mensajes:
Hola, John. Hemos recibido tu solicitud y la estamos revisando. Te informaremos en breve.
Tu cita para mañana a las 10:00 está confirmada. Responde SÍ para confirmar o REPROGRAMAR para cambiar.
- Canales: SMS bidireccionales (a través de la bandeja de entrada de conversaciones) y automatización mediante Power Automate
- Resultado: Los clientes reciben un soporte rápido y conversacional, mientras que los agentes o el personal de soporte gestionan toda la comunicación directamente en Microsoft Dynamics.
Casos de uso clave y guía de configuración:
Conversaciones bidireccionales de asistencia al estudiante/cliente
- Ve al registro de contacto de un estudiante o cliente en Microsoft Dynamics.
-
Haz clic en + Sinch Messaging para rellenar automáticamente el campo Para.
- Selecciona SMS como canal.
- Elige un ID de remitente.
-
Escribe tu mensaje o selecciona una plantilla para usar.
- Envía el mensaje.
-
Cuando un estudiante o cliente responda por SMS, el mensaje aparecerá en la bandeja de entrada de conversaciones. El mensaje también se registra automáticamente en el registro de contacto del estudiante o cliente en la vista Cronología.
- El agente o el personal de soporte puede ver y responder en tiempo real a través de la bandeja de entrada de conversaciones.
-
También puedes usar la herramienta Respuestas sugeridas para generar tres respuestas de la IA entre las que podrás elegir (en función de los últimos 30 mensajes de la conversación).
Esto se traduce en tiempos de respuesta más rápidos, una mejor experiencia para el cliente o estudiante y la creación de un flujo de trabajo de soporte centralizado.
Envíos masivos de SMS para anuncios y recordatorios
Para enviar anuncios o recordatorios dirigidos a grandes grupos segmentados, p. ej., plazos de matriculación, recordatorios de exámenes, actualizaciones de horarios, notificaciones de pago de tasas, alertas del campus:
- Crea una lista de marketing en Microsoft Dynamics, p. ej., una lista de estudiantes.
- Selecciona la lista de marketing.
- Crea una nueva campaña de SMS masivos.
- Selecciona tu plantilla de mensaje.
-
Elige Enviar el mensaje inmediatamente o Programar el mensaje para una fecha y hora específicas.
Esto permite a la organización crear una comunicación escalable, reducir el volumen de consultas entrantes para preguntas habituales y lograr mayores tasas de apertura e interacción.
Automatizaciones usando Sinch Power Automate
Para automatizar la mensajería, como la gestión de respuestas y recordatorios.
- Crea un nuevo flujo de nube.
- Añade el desencadenante de entrada de Sinch Power Automate al flujo.
-
Añade una condición para filtrar las respuestas en función de un número de origen (número dedicado aprovisionado en tu cuenta).
-
Añade otra condición para buscar palabras clave de respuesta específicas como SÍ, NO, REPROGRAMAR, etc.
-
Añade pasos para procesar la respuesta en el flujo de trabajo, como añadir los detalles de la respuesta a una tabla de base de datos pertinente para programar o cancelar una cita.
Esto permite a la organización gestionar las respuestas a las consultas habituales y, como resultado, reducir el esfuerzo manual.
Preguntas frecuentes
-
¿Pueden los agentes gestionar varias conversaciones con clientes a la vez?
Sí, los agentes pueden gestionar múltiples conversaciones en tiempo real a través de la bandeja de entrada de conversaciones.
-
¿Se registran todos los mensajes en los registros de contacto?
Sí, todos los mensajes entrantes y salientes aparecen automáticamente en la cronología del contacto.
-
¿Podemos enviar anuncios a grupos?
Sí, los SMS masivos permiten la comunicación a gran escala con los clientes.
-
¿Admite respuestas basadas en IA?
Sí, los agentes pueden utilizar respuestas sugeridas basadas en IA para responder más rápido.