Zoho Desk | Configurar la integración de Zoho Desk a través de Zoho Flow

La integración de Sinch Engage para Zoho Desk optimiza la atención al cliente al añadir los SMS como canal de comunicación. Esta es una integración avanzada que requiere experiencia con Zoho Desk y Zoho Flow. Si no estás familiarizado con estas plataformas, te recomendamos que trabajes con un socio de Zoho para garantizar que la configuración se realice sin problemas.

Integración de SMS para Zoho Desk

Mira este vídeo para obtener más información sobre la integración de SMS para Zoho Desk.

Requisitos

Para utilizar la integración de Sinch Engage con Zoho Desk, necesitarás:

• Una cuenta de Sinch Engage de pospago con un número exclusivo. Si eres nuevo en Sinch Engage, puedes registrarte para obtener una cuenta.
• Las siguientes ediciones de Zoho (las funciones avanzadas no están disponibles en los planes gratuitos):
  • Zoho Flow: Edición Estándar
  • Zoho Desk: Edición Profesional

Configurar campos en Zoho Desk

Para habilitar los SMS en Zoho Desk, tendrás que añadir una nueva sección con dos campos al diseño de tu ticket. Si no estás familiarizado con esto, puedes consultar el artículo de soporte de Zoho sobre la personalización de los diseños en Zoho Desk.

1. Introduce y configura los nombres de los campos a continuación:

   • Nueva sección: SMS (el nombre se puede ajustar)
   • Nuevo campo multilínea: "SMS Content to Send" (el nombre debe ser exactamente como se indica)
   • Nuevo campo de casilla de verificación: "Send SMS" (el nombre debe ser exactamente como se indica)
   • Nuevo campo de casilla de verificación: "SMS activated" (el nombre debe ser exactamente como se indica)

   

2. Después de añadir estos campos al diseño de tu ticket, confirma los nombres de la API yendo a la Lista de Campos. Los nombres de la API se muestran como sigue:

   • Send SMS: cf_send_sms
   • SMS activated: cf_sms_activated
   • SMS Content to send: cf_sms_content_to_send

   

ID de organización de Zoho Desk

Encuentra tu ID de organización de Zoho Desk en la página de configuración de la API y anótalo (lo necesitarás más adelante).

Centro de datos de Zoho Desk

Comprueba la URL de tu instancia de Zoho Desk. Abre cualquier página en Zoho Desk y comprueba la extensión de dominio de Zoho que se está utilizando; por ejemplo, en el centro de datos de Australia, la URL tiene este aspecto: https://desk.zoho.com.au/agent/mmaudemo/mm-au-demo/tickets/details/10499000000375507

Los siguientes ejemplos de código utilizan el centro de datos de Australia, pero puedes cambiarlo si te encuentras en un centro de datos de Zoho diferente.

Configurar una conexión entre Zoho Flow y Zoho Desk

Para configurar una conexión entre Zoho Flow y Zoho Desk:

1. Abre Zoho Flow.
2. En la navegación del lado izquierdo, haz clic en Configuración.
3. Haz clic en Conexiones.

4. Haz clic en el botón Crear conexión.

   

5. Busca "Zoho Desk" y selecciona el mosaico de Zoho Desk.
6. Haz clic en Siguiente.
7. Configura la conexión:
   • Nombre de la conexión: Zoho Desk SMS (recomendamos encarecidamente que llames a la conexión "Zoho Desk SMS"; si le pones otro nombre, tendrás que alterar el código en los pasos posteriores)
   • Selecciona la opción Todos los activadores y acciones.

8. Haz clic en el botón Autorizar.

   

9. En la ventana emergente, revisa los requisitos de acceso y haz clic en Aceptar.

Configurar los flujos en Zoho Flow

Configurar una carpeta en Zoho Flow

1. Abre Zoho Flow.
2. En la navegación del lado izquierdo, haz clic en Mis flujos.

3. Haz clic en la flecha hacia abajo junto al botón Crear flujo y haz clic en Crear carpeta.

   

Configurar el flujo para los mensajes entrantes

1. Abre la carpeta.
2. Crea un nuevo flujo para la funcionalidad de mensajes entrantes haciendo clic en el botón Crear flujo.
3. Introduce un Nombre de flujo, p. ej., SMS entrantes a Zoho Desk
4. Haz clic en el botón Crear.

5. En la pestaña Constructor, busca el mosaico Webhook y haz clic en el botón Configurar para elegirlo como activador de tu flujo.

   

6. Selecciona JSON como formato de carga útil y copia la URL del webhook.

   

7. Configura un webhook en la plataforma de Sinch Engage. Configura el webhook:
   1. Eventos: El webhook debe activarse para los SMS y MMS entrantes.
   2. Encabezados: No se requiere ninguno.
   3. Parámetros:
      • message_id: $mtId
      • from_number: $sourceAddress
      • inbound_message: $moContent
8. Guarda el webhook.
9. En Zoho Flow, haz clic en Siguiente para probar el webhook.

10. Haz clic en el botón Probar y, a continuación, envía un mensaje desde tu teléfono a tu número exclusivo de Sinch Engage. Deberías ver aparecer una carga útil.

    

11. Haz clic en el botón Hecho.
12. Crea una función personalizada para gestionar los SMS entrantes. Usa este código (Github) para la función.
    • Si no estás en un centro de datos australiano, tendrás que cambiar la URL al final en la sección de la URL de invocación de desk.zoho.com.au a la de tu centro de datos, p. ej. desk.zoho.com o desk.zoho.in
    • Ya debes haber configurado la conexión de Zoho Desk. Si has llamado a la conexión con otro nombre en lugar de "zoho_desk_sms", tendrás que cambiar el código en consecuencia.

13. Añade la función al flujo y asigna los parámetros. Arrastra la función al flujo y asigna la carga útil del webhook e introduce tu ID de organización de Zoho Desk.

    

14. Activa el flujo activando la opción Tu flujo está activado/desactivado.

15. Probar el flujo. Envía otro SMS entrante al número exclusivo. Debería crear un ticket en Zoho Desk y, si vuelves a responder, debería añadir un comentario al ticket.

    

Configurar el flujo para los mensajes entrantes

1. Abre la carpeta.
2. Crea un nuevo flujo para la funcionalidad de mensajes entrantes haciendo clic en el botón Crear flujo.
3. Introduce un Nombre de flujo, p. ej., Gestionar SMS salientes.

4. Haz clic en el botón Crear. El flujo debería tener el siguiente aspecto:

   

5. Elige Zoho Desk como aplicación de activación y Ticket actualizado como activador. Utiliza la siguiente configuración:
   • Conexión: Elige la conexión que creaste anteriormente.
   • Portal: Elige el portal de Zoho Desk correspondiente.
   • Departamento: Elige el departamento de Zoho Desk correspondiente.

   • Campo: Elige el campo Enviar SMS como activador (es la casilla de verificación que creaste antes).

     

   • Criterios de filtro:
     • SMS Content to send no es nulo; Y
     • Send SMS es igual a verdadero; Y

     • SMS activated es igual a verdadero

       

6. Crea una función personalizada para gestionar los SMS entrantes. Usa este código (Github) para la función.

7. Asigna los parámetros del activador de actualización de tickets de Zoho Desk a la función check_that_message_can_be_sent.

   • ticket_id: Asigna el ID del ticket.
   • sms_content: Asigna el campo de contenido del SMS a enviar.
   • send_btn_state: Asigna el campo Send_SMS.
   • channel: Asigna el canal del ticket.
   • desk_org_id: Introduce el ID de organización de Zoho Desk.

   

8. Prueba la función y genera una salida de muestra haciendo clic en el botón Ejecutar.

9. Introduce algunos datos representativos y haz clic en el botón Ejecutar.

   

10. Comprueba que la salida parece correcta haciendo clic en la pestaña de salida y revisando los resultados. Si el aspecto es similar, haz clic en Usar estos datos de prueba.

11. En el flujo, añade una acción de Enviar mensaje desde Sinch Engage. 

    

12. Asigna los parámetros.
    • Número de origen: Se puede dejar en blanco si quieres utilizar el ID de remitente por defecto de tu cuenta de Sinch Engage. De lo contrario, puedes especificar un número de origen.

    • Número de destino: Asigna el campo Móvil de la función check_that_message_can_be_sent.

      Si no puedes ver un campo Móvil, tendrás que intentar ejecutar la función y elegir los datos de prueba correctamente.

    • Contenido: Asigna el campo de Contenido del SMS a enviar del activador del ticket de Zoho Desk.

      

13. Añade otra función para añadir el SMS como comentario en el ticket y borrar los campos. Usa este código (Github) para la función. Tendrás que modificar la URL del centro de datos si no estás en Australia.

14. Asigna los parámetros para la función create_comment_and_clear_outbound_value.

    • ticket_id: Asigna el ID del activador del ticket de Zoho Desk.
    • sms_content: Asigna el campo de contenido del SMS a enviar del activador del ticket de Zoho Desk.
    • desk_org_id: Introduce tu ID de organización de Zoho Desk.

    

15. Haz clic en el botón Guardar.
16. Comprueba que tu flujo tiene el aspecto correcto y actívalo con la opción Tu flujo está activado/desactivado.

17. Prueba el flujo activando un SMS desde Zoho Desk. Utilizando el ticket que se creó anteriormente al probar los SMS entrantes, prueba un SMS saliente manual introduciendo el contenido del SMS a enviar, marcando la casilla de verificación Enviar SMS y haciendo clic en Guardar. Deberías recibir un SMS y debería añadirse un nuevo comentario al ticket.

    

(Opcional) Configurar un flujo para responder automáticamente a los mensajes entrantes

Si quieres responder automáticamente a los SMS entrantes con el número de ticket, puedes configurar otro flujo.

1. Abre la carpeta.
2. Crea un nuevo flujo para la funcionalidad de respuesta automática haciendo clic en el botón Crear flujo.
3. Introduce un Nombre de flujo, p. ej., Respuesta automática al primer SMS entrante.
4. Haz clic en el botón Crear. 

5. Configura un activador de ticket creado en Zoho Desk. Es similar al activador para los SMS salientes, pero esta vez se activará por la creación de un nuevo ticket cuyo asunto empiece por SMS con +. Por lo tanto, se activará por los tickets creados por nuestro flujo de SMS entrantes.

   

6. Arrastra la función check_that_message_can_be_sent .

   

7. Asigna los parámetros:

   • sms_content: Esta vez introducirás el mensaje que quieres enviar en lugar de asignarlo desde el ticket.
   • send_sms_state: Establécelo como verdadero.
   • channel: Establécelo como SMS a través de Zoho Flow.
   • desk_org_id: Establece tu ID de organización de Zoho Desk.

   

8. En el flujo, añade una acción de Enviar mensaje desde Sinch Engage. Asigna los parámetros.

   • Número de destino: Establece el campo móvil de la función check_that_message_can_be_sent.
   • Contenido: Introduce el mensaje que quieres enviar (puedes incluir campos de combinación del ticket).

   

9. Añade la función create_comment_and_clear_outbound_value y asigna los parámetros.

   • ticket_id: asígnalo al ID del ticket de Zoho Desk que activó el flujo.
   • sms_content: Introduce el mensaje que estás enviando (también puedes asignar el parámetro Contenido de la acción Enviar mensaje de Engage).
   • desk_org_id: Introduce tu ID de organización de Zoho Desk.

   

10. Activa el flujo activando la opción Tu flujo está activado/desactivado.