La mensajería por SMS está altamente regulada para proteger a los consumidores y mantener la integridad de la red. Este artículo cubre las normas esenciales de cumplimiento impuestas por los operadores de telefonía móvil y los organismos de la industria como la CTIA. Utiliza esta guía para entender tus obligaciones (incluidos los requisitos de opt in, el contenido no permitido y los límites de los operadores) para garantizar que tus campañas de mensajería se entreguen correctamente.
Nota: Los clientes deben conocer y cumplir en todo momento nuestras Condiciones de Servicio. El contenido de este documento no constituye asesoramiento jurídico, no pretende sustituir al asesoramiento jurídico y no debe considerarse como tal. Debes buscar asesoramiento legal u otro tipo de asesoramiento profesional en relación con cualquier requisito legal concreto relacionado con este tema.
Política de spam para el marketing por SMS
Las plataformas de la industria mantienen una política de tolerancia cero contra el spam para proteger a los suscriptores y a las empresas. No puedes simplemente subir una lista de números de teléfono comprada para enviar campañas. La Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) requiere que las empresas obtengan el consentimiento previo, expreso y por escrito antes de enviar mensajes de texto de marketing marcados automáticamente. Enviar mensajes sin el consentimiento adecuado puede dar lugar a multas de hasta 1500 $ por infracción.
Tipos de mensajería y consentimiento requerido
Debes obtener el consentimiento para enviar mensajes a tus clientes. El tipo de consentimiento depende de la naturaleza del mensaje:
- Conversacional (requiere consentimiento implícito): Una conversación de ida y vuelta iniciada por el consumidor. Si un consumidor envía un mensaje de texto a una empresa primero y la empresa responde con información relevante, no se espera ningún permiso verbal o escrito adicional.
- Informativo (requiere consentimiento expreso): Mensajes como recordatorios de citas, mensajes de texto de bienvenida o alertas. Un consumidor tiene que aceptar recibir mensajes de texto con un fin informativo específico cuando da a la empresa su número de móvil (esto se puede hacer por mensaje de texto, en un formulario o verbalmente).
- Promocional (requiere consentimiento expreso por escrito): Mensajes que contienen ventas, promociones de marketing o una llamada a la acción para comprar algo. Los consumidores deben firmar un formulario, marcar una casilla en línea o dar su consentimiento por escrito de otra manera antes de recibir mensajes de texto promocionales.
Auditoría de la CTIA y principios rectores
La CTIA es el organismo que representa a la industria de las comunicaciones inalámbricas de los EE. UU. Las auditorías de la CTIA son el método que utilizan los operadores de telefonía móvil para controlar el cumplimiento en la industria de mensajes de texto. Una auditoría fallida normalmente significa que a un anuncio de campaña le faltan las divulgaciones requeridas, lo que hace que la palabra clave asociada y la lista de suscriptores se desactiven automáticamente hasta que se resuelva el problema.
Para mantener el cumplimiento, debes seguir los cuatro principios rectores de la CTIA:
- Muestra llamadas a la acción claras: Los consumidores deben saber exactamente a qué se están suscribiendo.
- Proporciona mecanismos de consentimiento aplicables: Da a los consumidores suficiente control sobre los mensajes que reciben.
- Envía mensajes de confirmación de opt in: El opt in de un consumidor debe confirmarse en el primer mensaje enviado, y los programas recurrentes deben incluir instrucciones claras de opt out.
- Reconoce y respeta las solicitudes de opt out: Debes proporcionar una forma para que los clientes dejen de recibir mensajes (p. ej., respondiendo "STOP") y actuar ante esas solicitudes inmediatamente.
Contenido no permitido
Los reguladores y los operadores bloquean activamente los mensajes para proteger a los consumidores del spam y la actividad ilícita. Suponiendo que tienes consentimiento expreso, los bloqueos generalmente ocurren debido al siguiente contenido no permitido y señales de alerta:
- Contenido SHAFT: Sexo, discurso de odio, alcohol, armas de fuego, tabaco (incluyendo vapeo) y cualquier sustancia ilícita (incluyendo cannabis/CBD y drogas de clasificación 1 y 2). Nota: Se aplican excepciones para las promociones de alcohol con restricción de edad en números gratuitos, pero el discurso de odio y la pornografía dan lugar a prohibiciones permanentes.
- Servicios financieros de alto riesgo: Préstamos de día de pago, préstamos a corto plazo con altos intereses, préstamos para automóviles/estudiantes (deben ser de primera parte), criptomonedas y alertas de acciones.
- Deudas y esquemas de "hazte rico rápido": Cobro de deudas, condonación/consolidación de deudas, programas de reparación de credit, programas engañosos de trabajo desde casa y marketing multinivel.
- Acortadores de enlaces públicos: El uso de acortadores de enlaces públicos y gratuitos (como bit.ly) está prohibido por los principales operadores como AT&T porque ocultan URL engañosas y se marcan como phishing. Usa siempre acortadores de URL integrados o un dominio branded.
- Otras señales de alerta: Redirigir respuestas a un número de teléfono diferente, phishing, blasfemias, juegos de azar, ofertas de trabajo (a menos que el remitente sea quien contrata), una tasa de bajas anormalmente alta o recibir informes de spam directos de los usuarios.
¿Cumplen los SMS con la normativa HIPAA?
Los SMS no cumplen estrictamente con la normativa HIPAA porque los mensajes de texto pasan a través de varios operadores inalámbricos y los datos se almacenan en los teléfonos personales de los destinatarios en lugar de únicamente en servidores seguros. Sin embargo, los proveedores de atención médica aún pueden usar los SMS de manera segura asegurándose de que nunca transmiten información médica confidencial o privada. Los casos de uso típicos y permitidos incluyen recordatorios de citas, comunicaciones entre el personal de la oficina y anuncios generales sobre los servicios para pacientes.
Límites del operador para la mensajería 10DLC
La mensajería 10DLC (código largo de 10 dígitos) tiene límites de rendimiento específicos en función de la calificación de confianza que recibes del Campaign Registry:
- AT&T limita tus envíos por TPM (Textos Por Minuto).
-
T-Mobile aplica un límite diario.
Los mensajes que exceden tu TPM o límite diario se descartan y no se vuelven a intentar, por lo que es vital conocer tu tasa de envío y enviar en lotes que no superen tus umbrales.
¿Hay leyes estatales específicas a tener en cuenta?
Sí. Por ejemplo, el 1 de septiembre de 2025, entra en vigor una ley de Texas conocida como el Proyecto de Ley del Senado 140 (SB 140) o la "Mini-TCPA". Amplía las normativas de telemarketing para cubrir los mensajes de texto (SMS, MMS y RCS). Se aplica a todas las empresas que envían mensajes a o desde Texas, incluso si tu empresa no tiene sede allí.