Objectif : permettre aux équipes de support de fournir un service client rapide et conversationnel par SMS bidirectionnel directement dans Microsoft Dynamics (application Sinch Engage SMS for Dynamics) et Power Automate (Sinch Power Automate).
Réduire les temps de réponse pendant les périodes de pointe et gérer plus efficacement les volumes élevés de demandes
Améliorer l'engagement et la satisfaction des clients
Fournir un support personnalisé et en temps réel
Centraliser la communication dans un seul espace de travail
Conserver une visibilité complète de l'historique des conversations
Augmenter l'efficacité de l'équipe à l'aide de modèles, d'automatisations, de réponses suggérées par l'IA et de messagerie en masse
Scénario client
Secteur d'activité du client : Éducation
Une université utilise Sinch SMS for Dynamics pour faciliter la communication bidirectionnelle entre les étudiants et le personnel de support via la boîte de réception des conversations.
Les canaux traditionnels comme l'e-mail et le téléphone entraînent souvent de longs délais d'attente, des messages manqués et une communication fragmentée, en particulier pendant les périodes de pointe telles que les inscriptions, l'enregistrement des cours, les examens et le paiement des frais. Les équipes de support peinent à gérer efficacement des volumes de demandes élevés tout en fournissant une assistance rapide et personnalisée.
En activant les SMS bidirectionnels dans Microsoft Dynamics, les organisations peuvent centraliser les conversations avec les clients, ce qui permet aux équipes de support de :
Répondre instantanément aux demandes des clients
Gérer plusieurs conversations dans un seul espace de travail
L'université peut utiliser les SMS en masse pour joindre des groupes d'étudiants plus importants avec des messages de communication personnalisés pour les dates limites d'inscription, les rappels d'examen, les annonces sur le campus et les notifications d'urgence.
L'université peut utiliser Sinch Power Automate pour automatiser le traitement des réponses aux demandes courantes et réduire le temps de travail manuel.
Résultats obtenus :
Délais de résolution plus rapides, charge de travail des agents réduite, satisfaction client accrue
Gérer plusieurs conversations d'étudiants dans la boîte de réception des conversations
- Afficher l'historique complet des messages sur les dossiers des étudiants via la chronologie du contact
Envoyer des annonces et des rappels en masse à des groupes d'étudiants
Réduire les efforts manuels et les absences aux rendez-vous en automatisant les réponses
Prérequis pour la mise en œuvre
Configuration du produit :
- Intégration Sinch SMS for Dynamics installée et authentifiée
- Numéros compatibles SMS provisionnés
- La boîte de réception des conversations fonctionne de manière native
- Les SMS en masse fonctionnent de manière native
- Modèles de messages créés pour les scénarios de support courants
- Connecteur Sinch Power Automate authentifié
Prérequis concernant les données :
Dossiers clients avec des numéros de mobile valides
Champs d'opt-in SMS et de conformité saisis et stockés
- Listes marketing pour la messagerie en masse
Résumé du workflow
- Déclencheur : message sortant d'un agent/membre du personnel de support
- Audience : clients (p. ex., étudiants) avec des numéros de mobile valides et le consentement SMS
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Exemples de messages :
Bonjour John, nous avons bien reçu votre demande et nous l'examinons actuellement. Nous vous tiendrons informé sous peu.
Votre rendez-vous de demain à 10 h est confirmé. Répondez YES pour confirmer ou RESCHEDULE pour modifier.
- Canaux : SMS bidirectionnel (via la boîte de réception des conversations) et automatisation via Power Automate
- Résultat : les clients reçoivent un support rapide et conversationnel, tandis que les agents/le personnel de support gèrent toutes les communications directement dans Microsoft Dynamics.
Principaux cas d'utilisation et guide de configuration :
Conversations bidirectionnelles de support étudiant/client
- Accédez à un dossier de contact d'étudiant/client dans Microsoft Dynamics.
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Cliquez sur + Sinch Messaging pour remplir automatiquement le champ À.
- Sélectionnez SMS comme canal.
- Choisissez un ID d'expéditeur.
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Saisissez votre message ou sélectionnez un modèle de message à utiliser.
- Envoyez le message.
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Lorsqu'un étudiant/client répond par SMS, le message apparaît dans la boîte de réception des conversations. Le message est également consigné automatiquement dans le dossier de contact de l'étudiant/client dans la vue Chronologie.
- L'agent/le membre du personnel de support peut afficher et répondre en temps réel via la boîte de réception des conversations.
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Vous pouvez également utiliser l'outil Réponses suggérées pour générer trois réponses par l'IA parmi lesquelles vous pouvez choisir (en fonction des 30 derniers messages de la conversation).
Cela permet d'accélérer les temps de réponse, d'améliorer l'expérience client/étudiant et de créer un workflow de support centralisé.
SMS en masse pour les annonces et les rappels
Pour envoyer des annonces ou des rappels ciblés à de grands groupes segmentés, p. ex. dates limites d'inscription, rappels d'examen, mises à jour des emplois du temps, notifications de frais, alertes sur le campus :
- Créez une liste marketing dans Microsoft Dynamics, p. ex. une liste d'étudiants.
- Sélectionnez la liste marketing.
- Créez une nouvelle campagne de SMS en masse.
- Sélectionnez votre modèle de message.
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Choisissez d'Envoyer le message immédiatement ou de Planifier le message pour une date et une heure spécifiques.
Cela permet à l'organisation de créer une communication évolutive, de réduire le volume de demandes entrantes pour les requêtes courantes et d'obtenir des taux d'ouverture et d'engagement plus élevés.
Automatisations utilisant Sinch Power Automate
Pour automatiser la messagerie, comme le traitement des réponses et des rappels.
- Créez un nouveau Flux de cloud.
- Ajoutez le déclencheur entrant Sinch Power Automate au flux.
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Ajoutez une condition pour filtrer les réponses en fonction d'un Numéro source (numéro dédié provisionné dans votre compte).
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Ajoutez une autre condition pour rechercher des mots-clés de réponse spécifiques tels que YES, NO, RESCHEDULE, etc.
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Ajoutez des étapes pour traiter la réponse dans le workflow, comme l'ajout des détails de la réponse à une table de base de données pertinente pour planifier ou annuler un rendez-vous.
Cela permet à l'organisation de traiter les réponses aux demandes courantes et de réduire ainsi les efforts manuels.
FAQ
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Les agents peuvent-ils gérer plusieurs conversations client à la fois ?
Oui, les agents peuvent gérer plusieurs conversations en temps réel via la boîte de réception des conversations.
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Tous les messages sont-ils consignés dans les dossiers de contact ?
Oui, tous les messages entrants et sortants apparaissent automatiquement dans la chronologie du contact.
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Pouvons-nous envoyer des annonces de groupe ?
Oui, les SMS en masse permettent des communications client à grande échelle.
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Cette fonctionnalité prend-elle en charge les réponses basées sur l'IA ?
Oui, les agents peuvent utiliser des réponses suggérées basées sur l'IA pour des réponses plus rapides.