Conformité au SMS et bonnes pratiques | États-Unis

Les bonnes pratiques suivantes sont normalisées par SMS Compliance (la Federal Communications Commission, la Cellular Telecommunications and Internet Association et la Mobile Marketing Association)

Les clients doivent connaître et respecter nos conditions générales de service à tout moment.

Le contenu de ce document ne constitue pas un avis juridique, n'est pas destiné à remplacer un avis juridique et ne doit pas être considéré comme tel. Il est recommandé de demander un avis juridique ou d'autres conseils professionnels en ce qui concerne toute exigence juridique particulière relative à ce sujet.

Principes directeurs de la CTIA

La CTIA est l'organisme qui représente le secteur des communications sans fil aux États-Unis.  Il rédige les lignes directrices et supervise plus ou moins le monde de la messagerie textuelle téléphonique.

Les quatre principes directeurs énumérés ci-dessous constituent la base de référence pour toutes les exigences :

1. Afficher des appels à l'action clairs.  Tous les appels à l'action doivent être affichés clairement et sans ambiguïté.  Les consommateurs doivent être informés de ce qu'ils acceptent de recevoir dans le cadre d'un programme spécifique.
2. Fournir des mécanismes de consentement applicables.  Conformément aux exigences en matière de consentement énoncées dans les principes et bonnes pratiques de la CTIA en matière de messagerie, les programmes de numéros abrégés doivent respecter les exigences applicables en matière de consentement des consommateurs, en leur donnant un contrôle suffisant sur les messages qu'ils reçoivent. 
3. Envoyer des messages de confirmation de l'opt-in.  L'opt-in du consommateur doit être confirmée dans le premier message qui lui est envoyé.  Pour les programmes à message unique, le contenu du message de confirmation peut faire partie d'un message unique que l'expéditeur du message envoie après que le consommateur a choisi de participer.  Pour les programmes de messages récurrents, les messages de confirmation doivent comporter des instructions claires d'opt-out.
4. Accuser réception des demandes d'opt-out et les honorer.  Les expéditeurs de messages doivent accuser réception de toutes les demandes d'opt-out et y donner suite. Les procédures de contrôle confirment la réussite de l'opt-out.

Opt-in/Opt-out

• Vous devez obtenir le consentement de vos clients pour leur envoyer des messages.  Le type de consentement dépend de la messagerie.
  • Conversationnel
  • Informationnel
  • Marketing/promotionnels
• Opt-out : vous devez fournir aux clients un moyen de ne plus recevoir de messages associés à votre campagne.  STOP est une valeur par défaut qui doit être incluse dans votre campagne.  « Envoyez STOP pour ne plus recevoir de messages », « Pour vous désabonner, répondez STOP »...  Si vous envoyez un document dans une autre langue, vous devez également inclure ces éléments.

Qu'est-ce qu'un consentement adéquat ? | Conversationnel

La messagerie conversationnelle est une conversation bidirectionnelle qui se déroule par le biais de SMS.  Si un consommateur envoie d'abord un SMS à une entreprise et que celle-ci répond rapidement par un message unique, il s'agit probablement d'un échange conversationnel.  Si le consommateur engage la conversation et que l'entreprise se contente de répondre, aucune autorisation supplémentaire n'est attendue.

• Le premier message est envoyé par un consommateur 
• Conversations bidirectionnelles 
• Le message répond à une demande spécifique
• Le consentement est implicite
  • Si le consommateur envoie le premier message et que l'entreprise se contente de répondre en lui fournissant des informations pertinentes, aucune autorisation verbale ou écrite n'est attendue. 

(Lignes directrices de la CTIA 2021 V1.8)

Qu'est-ce qu'un consentement adéquat ? | Informationnel

On parle de messagerie informationnelle lorsqu'un consommateur donne son numéro de téléphone à une entreprise et demande à être contacté ultérieurement.  Les rappels de rendez-vous, les messages de bienvenue et les alertes entrent dans cette catégorie car le premier SMS envoyé par l'entreprise répond à la demande du consommateur.  Le consommateur doit accepter de recevoir des SMS à des fins d'information spécifiques lorsqu'il communique son numéro de téléphone portable à l'entreprise.

• Le premier message est envoyé par le consommateur ou l'entreprise
• Alerte unidirectionnelle ou conversation bidirectionnelle 
• Le messages contient des informations
• Nécessite un consentement explicite
  • Le consommateur doit donner son autorisation expresse avant qu'une entreprise ne lui envoie un SMS.  Les consommateurs peuvent donner leur autorisation par le biais d'un SMS, d'un formulaire, d'un site web ou verbalement.  Les consommateurs peuvent également donner leur accord par écrit.

(Lignes directrices de la CTIA 2021 V1.8)

Les messages transactionnels contiennent des informations nécessaires à l'utilisation de votre produit ou service par vos clients et sont soumis à moins de réglementations TCPA.

Qu'est-ce qu'un consentement adéquat ? | Promotionnel

Un message promotionnel est un message envoyé qui contient une promotion commerciale ou marketing.  L'ajout d'un appel à l'action (par exemple, un code de réduction dans un texte informatif) peut faire basculer le message dans la catégorie promotionnelle.  Avant qu'une entreprise n'envoie des messages promotionnels, le consommateur doit accepter par écrit de recevoir des communications promotionnelles.  Les entreprises qui demandent déjà aux consommateurs de renseigner des documents ou de communiquer leurs coordonnées peuvent ajouter un champ pour recueillir le consentement du consommateur.

• Le premier message est envoyé par l'entreprise 
• Alerte unidirectionnelle 
• Le message fait la promotion d'une marque, d'un produit ou d'un service 
• Incite le consommateur à acheter quelque chose, à se rendre quelque part ou à agir d'une autre manière
• Nécessite un consentement écrit exprès
  • Le consommateur doit donner son autorisation écrite expresse avant qu'une entreprise ne lui envoie un SMS.  Les consommateurs peuvent renseigner un formulaire, cocher une case en ligne ou donner leur accord pour recevoir des messages promotionnels.

(Lignes directrices de la CTIA 2021 V1.8)

Les messages promotionnels sont envoyés dans le but d'augmenter les ventes, de promouvoir votre produit ou de faire connaître votre entreprise. Ils sont la cible principale de la TCPA.

Contenu interdit - s'applique aux numéros gratuits, au 10DLC et au DSC.

• SHAFT : Sexe, Haine, Alcool, armes à Feu, Tabac et toute substance illicite.
• Services financiers à haut risque
  • Prêts sur salaire
  • Prêts à court terme et à taux d'intérêt élevé
  • Prêts automobiles*
  • Marketing de prêts hypothécaires - même si de première main
  • Prêts étudiants*
  • Recouvrement de créances*
  • Jeux de hasard et loteries
  • Alertes boursières
  • Cryptomonnaie
• Stratagèmes pour devenir riche rapidement
  • Programmes de télétravail trompeurs
  • Investissements à hauts risques
  • Marketing multi-niveaux
• Annulation de dette
  • Consolidation de dette
  • Réduction de dette
  • Programmes de rétablissement du crédit
  • Recouvrement de créances par des tiers
• Substances illicites
  • Cannabis et CBD
  • Toutes les drogues des annexes 1 et 2
  • Tabac et vapotage (peut être autorisé sous réserve d'un contrôle de l'âge)
  • Kratom
• Offres d'emploi
  • Exceptions autorisées si l'expéditeur du message est celui qui embauche
• Hameçonnage
• Pornographie
• Propos injurieux ou haineux
• Jeux de hasard
• Fraude ou escroquerie
• Marketing trompeur
• Génération de leads (tout le marketing d'affiliation doit être approuvé par le transporteur)

* Tous les prêts ou les campagnes d'affichage/de placement d'offres d'emploi doivent être de première main.

Des restrictions supplémentaires peuvent être trouvées dans nos conditions générales.

Remarque : cette liste n'est pas exhaustive.

Limites de caractères des messages

• La limite standard pour un seul message SMS utilisant le codage GSM-7 est de 160 caractères.
  • Les messages de plus de 160 caractères seront divisés en plusieurs segments de 153 caractères.
  • Les messages sont soit GSM-7, soit non GSM-7. Ils sont considérés comme non GSM-7 s'ils contiennent un caractère non GSM-7.
• Les messages n'utilisant pas le GSM-7 seront limités à 70 caractères.
  • Les messages de plus de 70 caractères seront divisés en segments de 67 caractères. 
  • Pour plus d'informations, consultez cet article

Raccourcisseurs de liens

• Il y a plusieurs années, AT&T a interdit les raccourcisseurs de liens publics, car il s'agit d'un bon moyen pour masquer les URL potentiellement trompeuses.  Tout message utilisant des raccourcisseurs de liens publics tels que bit.ly sera considéré et rejeté comme spam.
• Si vous souhaitez envoyer des URL longues et que vous craignez de dépasser la limite de caractères, vous pouvez utiliser notre fonctionnalité de Liens courts traçables (raccourcisseur d'URL). 

Exemple de contenu :

Version courte

• Les fournisseurs recommandent vivement de faire figurer des informations d'aide sur l'opt-out dans chaque message.  C'est primordial.
• Pas de contenu SHAFT.
• Vous devez obtenir le consentement des personnes concernées pour leur envoyer des messages.  Le type de consentement dépend du type de message envoyé.
• Identifiez votre marque dans chaque message.
• Ajoutez un STOP dans chaque message.
• N'écrivez pas TOUT EN MAJUSCULES.
• PAS de raccourcisseurs de liens publics comme bit.ly.
• Les liens doivent rediriger le site de votre entreprise, pas des sites tiers.
• Si vous avez besoin d'aide pour rédiger vos messages, demandez à votre chargé de compte.
• Les numéros gratuits doivent être vérifiés pour une meilleure livraison.
• Conformez-vous aux directives de la CTIA - CTIA Short Code Monitoring Handbook - v1.8.pdf (wmcglobal.com)

Annexe 10DLC - Limites

10DLC a son propre ensemble de limites basées sur l'évaluation que vous obtenez depuis le Registre des campagnes, où les marques et les campagnes sont enregistrées.

• AT&T limite vos envois en fonction du TPM (message par minute).
• T-Mobile fixe une limite journalière.
• Les messages qui dépassent le TPM ou la limite journalière sont rejetés et ne sont pas renvoyés.
• Demandez à votre chargé de compte quel est votre taux d'envoi et envoyez des lots qui ne dépassent pas vos seuils.