Grâce à la fonctionnalité d'automatisation du portail Web, il est possible de créer une expérience interactive et conversationnelle pour vos clients, qui les guide vers certains résultats et certaines actions en fonction de leurs réponses à vos messages.
Dans cet exemple, prenons le cas d'un restaurant qui souhaite proposer des commandes par SMS. Un premier message est envoyé à une base de clients, les invitant à passer commande en répondant par un mot-clé, « ORDER », pour déclencher le processus automatisé.
Flux d'automatisation
Ce diagramme montre le flux de base des messages automatisés. Les mots-clés déclencheurs sont tous indiqués en rouge, et le flux est basé sur l'offre d'options de livraison ou à emporter :
Configuration de l'automatisation
Ce flux nécessite la création de cinq automatisations individuelles (une pour chaque mot-clé) qui seront exécutées à l'unisson. Il s'agit d'une opération simple, car une fois que vous avez terminé la première, il vous suffit de répéter les mêmes étapes à chaque fois avec le contenu et les mots-clés appropriés.
Commencez par aller sur Automatisations > Modèles dans le menu principal du portail web, et sélectionnez Automatisation d'un nouveau compte.
Nous devons maintenant mettre en place la première étape du flux :
- Nommez l'automatisation de manière à pouvoir l'identifier clairement comme faisant partie du flux (par exemple, « Message de commande - étape 1 »).
- Ajoutez une description afin que vous et vos collègues puissent voir à quoi se rapporte cette automatisation.
- Définissez le type de message. Dans ce cas, il s'agit d'un SMS (comme ce sera le cas pour chaque étape de ce flux).
- Définissez une condition de contenu du message et vos mots-clés (le message doit contenir l'un de vos mots-clés). N'oubliez pas que les mots-clés sont sensibles à la casse, il est donc recommandé d'ajouter vos mots-clés dans plusieurs formats de casse, juste au cas où.
- Définissez l'action qui se produira lorsque le mot-clé sera reçu. Dans ce cas, l'action consiste à envoyer un SMS de réponse.
- Remplissez le champ du message avec le contenu souhaité. Dans ce cas, il s'agit du texte du message numéro 2 dans le diagramme de flux.
- Une fois que vous êtes satisfait du contenu de votre message et de vos mots-clés, cliquez sur Sauvegarder et fermer en bas à droite de l'écran.
À partir de là, il suffit de répéter ces étapes pour créer des automatismes pour chaque mot-clé (en nommant chaque automatisation en conséquence, par exemple, étape 2, étape 3...)
Actions supplémentaires
Pour ajouter des actions supplémentaires à une automatisation, cliquez sur « Ajouter une action », et ajoutez l'action que vous souhaitez que le système effectue à cette étape du flux :
Par exemple, vous pouvez ajouter des clients à un groupe de contacts lorsqu'ils passent une commande afin de pouvoir leur envoyer d'autres offres et informations :
Transfert des messages
À certaines étapes (comme l'étape 5 de cet exemple) du flux, vous pouvez définir une action pour transférer les messages vers un numéro de téléphone portable ou une adresse email si vous devez alerter d'autres personnes (par exemple, dans cet exemple, il peut s'agir d'informer le personnel de l'entrepôt de l'arrivée d'une commande) :
Une fois que vous avez enregistré toutes vos automatisations, vous pouvez activer le flux. Pour ce faire, allez dans la liste des automatisations et cliquez sur les trois points situés à côté de chaque élément, puis sélectionnez « Reprendre » dans le menu qui s'affiche :
Votre automatisation est maintenant active et commencera à se déclencher lorsque les mots-clés pertinents seront reçus.
Ce qu'il faut retenir :
- Veillez à ce que vos mots-clés soient uniques et spécifiques. Vous ne pouvez pas utiliser les mêmes mots-clés pour différentes automatisations, sous peine de déclencher plusieurs messages.
- Évitez d'utiliser des mots-clés qui seront utilisés ailleurs dans le contenu général du message.
- Par exemple, dans le cas d'utilisation présenté ci-dessus, nous avons évité d'utiliser des nombres pour les mots-clés (par exemple, « Répondre 1 pour la livraison, 2 pour récupérer à emporter ») car nous demandons également aux destinataires d'envoyer leurs commandes par numéro.
- Si nous avions utilisé 1 et 2 comme mots-clés, les mauvais messages (4 et 5) pourraient être déclenchés lors de l'envoi des commandes, en plus du message 6.
- Vous pouvez utiliser des mots-clés en majuscules pour minimiser les erreurs.
- Par exemple, si vous souhaitez utiliser les mots « Oui » et « Non », vous pouvez utiliser « OUI » et « NON » pour éviter que quelqu'un ne déclenche accidentellement une réponse automatisée en utilisant « Oui » ou « Non » dans d'autres messages.
- Il est conseillé de commencer par définir votre flux global (avec des modèles de messages) avant de mettre en place vos flux automatisés. Cela vous aidera à identifier les besoins d'actions supplémentaires et à vous assurer que vos messages suivent un flux logique en termes de contenu et de relations les uns avec les autres.