Las siguientes buenas prácticas están estandarizadas por SMS Compliance (la Comisión Federal de Comunicaciones, la Asociación de Telecomunicaciones Móviles e Internet y la Asociación de Marketing Móvil).
Los clientes deben conocer y cumplir en todo momento nuestras Condiciones de servicio.
El contenido de este documento no constituye asesoramiento jurídico, no pretende sustituir al asesoramiento jurídico y no debe considerarse como tal. Debes buscar asesoramiento jurídico u otro tipo de asesoramiento profesional en relación con cualquier requisito legal concreto relacionado con este tema.
Principios rectores de la CTIA
La CTIA es el organismo que representa a la industria de las comunicaciones inalámbricas en EE. UU. Redactan las directrices y más o menos supervisan el espacio.
Los cuatro principios rectores que se enumeran a continuación constituyen la base de referencia para todos los requisitos:
- Mostrar llamadas a la acción claras. Todas las llamadas a la acción deben mostrarse de forma clara e inequívoca. Los consumidores deben ser conscientes de qué van a recibir en relación con un programa específico cuando se suscriben.
- Proporcionar los mecanismos de consentimiento aplicables. En consonancia con los requisitos de consentimiento descritos en los Principios y buenas prácticas de mensajería de la CTIA, los programas de códigos cortos deben cumplir los requisitos aplicables de consentimiento de los consumidores, dándoles suficiente control sobre los mensajes que reciben.
- Enviar mensajes de confirmación de suscripción. El opt in de un consumidor debe confirmarse en el primer mensaje enviado al consumidor. En los programas de mensaje único, el contenido del mensaje de confirmación puede formar parte de un único mensaje que un emisor de mensajes envía después de que un consumidor haya optado por participar. Para los programas de mensajes recurrentes, los mensajes de confirmación deben incluir instrucciones claras para poder darse de baja.
- Reconocer y respetar las solicitudes de bajas/opt out. Los remitentes de mensajes deben acusar recibo de todas las solicitudes de baja y actuar en consecuencia. Los procedimientos de control deben confirmar la baja voluntaria con éxito.
Opt in/Opt out
- Debes obtener el consentimiento para enviar mensajes a tus clientes. El tipo de consentimiento depende del tipo de mensajería.
- Conversacional
- Informativa
- Marketing/Promocional
- Opt out: Debes proporcionar una forma de que los clientes dejen de recibir mensajes asociados a tu campaña. STOP es un valor por defecto y debe incluirse en tu campaña. "Responde con STOP para dejar de recibir mensajes", "Para anular la suscripción, responde STOP", etc. Si envías en otro idioma, debes incluir también este texto.
¿Qué es el consentimiento adecuado? | Conversacional
La mensajería conversacional es una conversación de ida y vuelta que tiene lugar mediante texto. Si un consumidor envía primero un mensaje de texto a una empresa y ésta responde rápidamente con un único mensaje, es probable que se trate de una conversación. Si el consumidor inicia la conversación y la empresa simplemente responde, entonces no se espera ningún permiso adicional.
- El primer mensaje lo envía un consumidor.
- Conversación bidireccional.
- El mensaje responde a una petición concreta.
- Requiere consentimiento implícito.
- Si el consumidor inicia el intercambio de mensajes de texto y la empresa solo responde a cada consumidor con información relevante, entonces no se espera ningún permiso verbal o escrito.
(Directrices CTIA 2021 V1.8)
¿Qué es el consentimiento adecuado? | Informativa
La mensajería informativa es cuando un consumidor da su número de teléfono a una empresa y pide que se pongan en contacto con él en el futuro. Los recordatorios de citas, los textos de bienvenida y las alertas entran en esta categoría porque el primer texto enviado por la empresa satisface la petición del consumidor. Un consumidor tiene que aceptar recibir mensajes de texto con un fin informativo específico cuando da a la empresa su número de móvil.
- El primer mensaje lo envía el consumidor o la empresa.
- Alerta unidireccional o conversación bidireccional.
- El mensaje contiene información.
- Requiere consentimiento expreso.
- El consumidor debe dar su permiso expreso antes de que una empresa le envíe un mensaje de texto. Los consumidores pueden dar su permiso mediante un mensaje de texto, en un formulario, en una página web o verbalmente. Los consumidores también pueden dar permiso por escrito.
(Directrices CTIA 2021 V1.8)
Los mensajes transaccionales contienen información necesaria para que tus clientes utilicen tu producto o servicio, y están menos regulados por la TCPA.
¿Qué es el consentimiento adecuado? | Promocional
La mensajería promocional es un mensaje enviado que contiene una promoción de ventas o de marketing. Añadir una llamada a la acción (por ejemplo, un código de cupón a un texto informativo) puede situar el mensaje en la categoría promocional. Antes de que una empresa envíe mensajes promocionales, el consumidor debe aceptar por escrito recibir textos promocionales. Las empresas que ya piden a los consumidores que firmen formularios o envíen información de contacto pueden añadir un campo para captar el consentimiento del consumidor.
- El primer mensaje lo envía la empresa.
- Alerta unidireccional.
- El mensaje promociona una marca, producto o servicio.
- Incita al consumidor a comprar algo, a ir a algún sitio o a actuar de otro modo.
- Requiere consentimiento expreso por escrito.
- El consumidor debe dar su permiso expreso por escrito antes de que una empresa le envíe un mensaje de texto. Los consumidores pueden firmar un formulario, marcar una casilla en línea o dar su consentimiento para recibir mensajes de texto promocionales.
(Directrices CTIA 2021 V1.8)
Los mensajes promocionales se envían con el propósito de aumentar las ventas, promocionar tu producto o dar a conocer tu empresa. Son el objetivo principal de la TCPA.
Contenido no permitido: Aplica a TFN, 10DLC y DSC
- SHAFT (de las siglas en inglés de): Sexo, Odio, Alcohol, Armas de Fuego, Tabaco y cualquier sustancia ilícita.
-
Servicios financieros de alto riesgo.
- Préstamos de día de pago.
- Préstamos a corto plazo y alto interés.
- Préstamos para automóviles*.
- Comercialización de préstamos hipotecarios (ni siquiera se permiten de partes interesadas).
- Préstamos para estudiantes*.
- Cobro de deudas*.
- Juegos de azar/Sorteos.
- Alertas de valores.
- Criptomonedas.
-
Esquemas para hacerse rico rápidamente.
- Programas engañosos de trabajo desde casa.
- Oportunidades de inversión de riesgo.
- Marketing multinivel.
-
Condonación de deudas.
- Consolidación de deudas.
- Reducción de deudas.
- Programas de reparación del crédito.
- Cobro de deudas por terceros.
-
Sustancias ilegales.
- Cannabis y CBD.
- Todas las drogas de categorías 1 y 2.
- Tabaco y Vape (puede permitirse si se controla la edad).
- Kratom.
-
Ofertas de empleo.
- Excepciones permitidas si el remitente del mensaje es quien realiza la contratación.
- Phishing.
- Pornografía.
- Blasfemias o expresiones de odio.
- Apuestas.
- Fraude o estafa.
- Marketing engañoso.
- Generación de clientes potenciales (todo el marketing de afiliación debe ser aprobado por el operador).
* Todos los préstamos o campañas de publicación/colocación de empleo deben proceder directamente de la parte interesada (no de terceros).
Puedes encontrar restricciones adicionales en nuestras Condiciones de servicio.
Nota: Esta no es una lista exhaustiva.
Límites de caracteres de los mensajes
- 160 caracteres es la limitación estándar para un único mensaje SMS que utilice la codificación GSM-7.
- Los mensajes de más de 160 caracteres se dividirán en varios segmentos de 153 caracteres.
- Los mensajes son GSM-7 o no, lo que significa que si hay 1 caracter que no sea GSM-7 se considerará que no es GSM-7.
- Los mensajes que no utilicen GSM-7 estarán limitados a 70 caracteres.
- Los mensajes de más de 70 caracteres se segmentarán en segmentos de 67 caracteres.
- Para más información, lee este artículo.
Acortadores de enlaces
- Hace varios años, AT&T prohibió los acortadores de enlaces públicos, ya que son una buena forma de ocultar URL potencialmente engañosas. Cualquier mensaje que utilice acortadores de enlaces públicos como bit.ly será rechazado como spam.
- Si quieres enviar URL largas y te preocupa sobrepasar el límite de caracteres, MessageMedia tiene un acortador de enlaces. Ponte en contacto con tu gestor de cuentas para obtener más información.
Ejemplo de contenido:
Versión resumida
- Los proveedores recomiendan encarecidamente incluir información de opt out/ayuda en cada mensaje. Esta es la norma de oro.
- Sin contenido SHAFT.
- Debes obtener el consentimiento para enviar mensajes a la gente. El tipo de consentimiento depende del tipo de mensaje que se envíe.
- Identifica tu marca en cada mensaje.
- Instrucciones con STOP en cada mensaje.
- No escribas TODO EN MAYÚSCULAS.
- NO utilices acortadores de enlaces públicos como bit.ly.
- Los enlaces tienen que ir a la web de tu empresa, no a sitios de terceros.
- Si necesitas ayuda para redactar tus mensajes, pregunta a tu gestor de cuentas.
- Los números gratuitos deben verificarse para una mejor entrega.
- Cumplir con las directrices de la CTIA: Manual de supervisión de códigos cortos de la CTIA - v1.8.pdf (wmcglobal.com).
Apéndice de 10DLC: Límites
10DLC tiene su propio conjunto de límites basados en la valoración que obtienes del Registro de campañas, donde se registran las marcas y las campañas.
- AT&T limita tus envíos por TPM (texto por minuto).
- T-Mobile da un límite diario.
- Los mensajes que superan el TPM o el límite diario se descartan y no se vuelven a intentar.
- Habla con tu gestor de cuentas sobre cuál es tu ritmo de envío y envía en lotes que no superen tus umbrales.